Wielu sprzedawców zna ten moment: po przedstawieniu oferty, rozmowie pełnej nadziei i pozornym zrozumieniu, klient wypowiada te nieszczęsne słowa – „muszę się zastanowić”. To jest jak czerwona flaga. Z jednej strony może być wyrazem autentycznej potrzeby przemyślenia decyzji, z drugiej – oznaczać, że coś w procesie sprzedaży poszło nie tak. Jak powinniśmy na to reagować? W Sandler Training mamy kilka wskazówek, jak sobie z tym radzić.
1. Zrozumienie, co się kryje za „muszę się zastanowić”
Często „muszę się zastanowić” nie jest wcale odpowiedzią, ale unikiem. Może to być sposób klienta na wyrażanie niepewności, braku zrozumienia wartości oferty lub zwyczajny brak odwagi, by powiedzieć „nie”. Pierwszym krokiem jest więc próba zrozumienia, co klient ma na myśli i dlaczego to mówi. Warto podejść do tego neutralnie i bez presji, np. poprzez pytanie:
„Rozumiem, że potrzebuje Pan/Pani więcej czasu, by to przemyśleć. Czy może Pan/Pani powiedzieć, nad czym konkretnie się Pan/Pani zastanawia?”
Takie pytanie pomoże nam dotrzeć do prawdziwej przyczyny i pozwoli wyeliminować domysły, które mogą zablokować dalszą rozmowę.
2. Ustal, na jakim etapie procesu jesteście
Być może „muszę się zastanowić” jest efektem niezakończenia któregoś z kluczowych kroków w procesie sprzedaży. Zdarza się, że sami przyspieszamy sprzedaż, pomijając etapy, które mogłyby pomóc klientowi w podejmowaniu decyzji. To dobry moment, aby sprawdzić, czy klient zrozumiał wszystkie aspekty oferty i czy ma wszelkie informacje potrzebne do podjęcia decyzji.
Pytanie w stylu: „Czy jest coś, co chciałby Pan/Pani jeszcze omówić lub doprecyzować?” pozwoli w razie potrzeby wrócić do wyjaśnienia ewentualnych wątpliwości.
3. Pozwól klientowi zdefiniować, co „zastanowienie się” oznacza w praktyce
Klient może być rzeczywiście zainteresowany, ale nie gotowy do podjęcia decyzji. Warto dać mu przestrzeń na przemyślenie, ale ustalić konkretne ramy czasowe. Pozwól klientowi określić, ile czasu potrzebuje, a potem razem ustalcie dalsze kroki.
„W porządku, każdy potrzebuje chwili na przemyślenie. Ile czasu Pana/Pani zdaniem będzie odpowiednie? Może umówimy się, że wrócimy do tej rozmowy za tydzień?”
Taka postawa pozwala zyskać kontrolę nad procesem, a jednocześnie daje klientowi przestrzeń na refleksję.
4. Bądź gotów zaakceptować „nie”
„Muszę się zastanowić” może być ukrytą formą odrzucenia oferty. W Sandler Training uczymy, że wartość uczciwego „nie” jest czasem większa niż bezowocna nadzieja na „może”. W sprzedaży chodzi nie tylko o zamknięcie każdego procesu sukcesem, ale też o oszczędzanie czasu na oferty, które mają realne szanse.
Spróbuj dać klientowi przestrzeń, by mógł otwarcie powiedzieć „nie”, jeśli naprawdę tego chce:
„Proszę się nie krępować – jeżeli to nie jest odpowiedni moment lub nie widzi Pan/Pani potrzeby, możemy na tym zakończyć. W porządku?”
Dzięki takiemu podejściu budujemy relację opartą na zaufaniu i otwartości, a jednocześnie eliminujemy sytuacje, w których utknęlibyśmy w nieskończonych rozmowach.
5. Przeanalizuj proces i wyciągnij wnioski
Kiedy słyszymy „muszę się zastanowić” zbyt często, może to być sygnał, że coś w naszym procesie wymaga poprawy. Może za wcześnie przedstawiamy ofertę? Może nie wchodzimy w wystarczająco głęboką rozmowę o potrzebach klienta? Albo brakuje nam narzędzi, by przekonać go o wartości naszego produktu?
Analiza sytuacji i rozmów z klientami, którzy odpowiadają „muszę się zastanowić”, może pomóc nam wyciągnąć konkretne wnioski i dostosować nasze podejście w przyszłości.
Podsumowanie
„Muszę się zastanowić” to naturalna część procesu sprzedaży, a nie zawsze oznacza koniec rozmów. Klucz do skutecznej reakcji tkwi w dociekliwości, cierpliwości i chęci wsłuchania się w potrzeby klienta. W Sandler Training wierzymy, że otwarta i szczera rozmowa, pozwalająca klientowi mówić o swoich obawach i wątpliwościach, stanowi fundament budowania wartościowych relacji i długofalowych efektów.
AUTOR
KATARZYNA WAWRZYŃSKA
Trener biznesu i sprzedaży. Absolwentka Univerzity Palackého w Ołomuńcu, gdzie zdobyła tytuł magistra w dziedzinie bohemistyki. Ukończyła również Szkołę Trenerów Biznesu w Akademii Leona Koźmińskiego, co umożliwiło jej zdobycie solidnych podstaw w dziedzinie rozwoju osobistego i biznesowego.
W swojej pracy kładzie nacisk na tworzenie skutecznych rozwiązań dla handlowców i managerów. Jej klientami są przede wszystkim organizacje, które pragną budować trwałe relacje biznesowe, polepszyć swoją skuteczność w pozyskiwaniu nowych klientów, lepiej kwalifikować potencjalne leady oraz skutecznie radzić sobie z wyzwaniami sprzedażowymi.
