Jak sprzedawcy sami sabotują swoje rozmowy

Czy w swojej sprzedaży opierasz się na zgadywaniu, czy na faktach?

Odpowiedź wydaje się oczywista: na faktach. Jednak w praktyce, w ferworze rozmowy handlowej, większość sprzedawców zadowala się powierzchownym zrozumieniem słów klienta. Wystarczy usłyszeć: „Jesteście za drodzy” lub „Czy macie referencje?”, by natychmiast uruchomić lawinę automatycznych odpowiedzi: negocjowanie stawek, rabaty czy prezentowanie długiej listy największych klientów.

„Skoro zapytał o referencje, to pewnie ich potrzebuje.”
„Skoro powiedział, że za drogo, to muszę uzasadnić cenę.”

To jest właśnie czytanie w myślach, to ten moment, w którym robienie założeń przejmuje kontrolę nad rozmową. Właśnie dlatego jedna z fundamentalnych zasad Sandlera brzmi: Żadnego czytania w myślach! Zanim podejmiesz reakcję, na chwilę się zatrzymaj. Upewnij się, czy wiesz, co tak naprawdę kryje się za pytaniem lub stwierdzeniem prospekta.

Jeżeli masz pewność, możesz działać, ale zawsze bezpieczniej i efektywniej będzie, kiedy upewnisz się, że podążacie wspólnym tokiem myślenia.

Ewolucja postawy: zostań „Naiwnym Widzem”

Kluczem do odejścia od zgadywania jest przyjęcie nowej roli. Metodyka Sandlera zakłada, że dojrzałość sprzedawcy mierzy się nie ilością wypowiedzianych słów, lecz strategią ich użycia. Z tego punktu widzenia obowiązuje zasada: Im więcej wiesz, tym gorzej dla ciebie, jeśli ta wiedza służy ci do długich monologów. Powstrzymaj się przed mówieniem wszystkiego prospektowi!

W cyklu rozwoju sprzedawcy dążymy do etapu „Naiwnego Widza”, który strategicznie działa jak dziecko – pyta i chce zrozumieć, zamiast udowadniać i prezentować.

Trzy etapy rozwoju sprzedawcy:

• Żółtodziób: Początkujący, brakuje mu wiedzy. Prospekt/klient mówi przez około 70% czasu, a sprzedawca przez około 30%. Jednak milczenie sprzedawcy często jest wynikiem niepewności.

• Amator: Sprzedawca ma wiedzę i uważa, że musi się nią dzielić. Zatem mówi przez około 70% czasu, a prospekt/klient przez 30%. Amator często traci kontrolę i wpada w sidła czytania w myślach.

• „Naiwny Widz” (Profesjonalista): Działa świadomie i strategicznie. To prospekt/klient mówi przez około 70% czasu, a sprzedawca przez 30%. Postawa „Naiwnego Widza” to strategiczna ciekawość. Sprzedawca nie okazuje zbytniej pewności siebie, jest otwarty, wyważony i spokojny. Interesuje się problemami klienta i wspólnie z nim zastanawia się nad najlepszym rozwiązaniem.

 

Narzędzia Naiwnego Widza: Zamiast gotowych odpowiedzi, używa pytań proszących o pomoc w zrozumieniu sytuacji:

„Co Pani chciała przez to powiedzieć?”
„Proszę powiedzieć mi coś więcej na ten temat…”
„Proszę mi pomóc…”

A jak sprawić, żeby prospekt mówił przez 70% czasu trwania rozmowy? Stosuj Technikę Odwracania.

TECHNIKA ODWRACANIA polega na zadaniu pytania w odpowiedzi na pytanie lub stwierdzenie prospekta/klienta, a następnie pogłębianiu odpowiedzi prospekta/klienta poprzez zadawanie kolejnych pytań.

Stosuj odwracanie, by dowiedzieć się więcej na temat:

• Intencji – jaki jest rzeczywisty powód zadanego pytania, jakie założenia kryją się pod danym stwierdzeniem.

• Wagi problemu – jakie jest znaczenie poruszonej kwestii.

Technika Odwracania jest fundamentalna, ponieważ przynosi wymierne korzyści obu stronom rozmowy:

Dla Sprzedawcy:

• Pełna kontrola: Zachowujesz kontrolę nad kierunkiem rozmowy, często unikając pułapki narzucanej przez klienta.

• Wgląd w intencje: Odkrywasz prawdziwe motywy stojące za pytaniami klienta, zamiast opierać się na domysłach i założeniach.

• Budowanie relacji: Wyrażasz autentyczne zainteresowanie problemami prospekta, co naturalnie sprzyja jego emocjonalnemu zaangażowaniu w proces.

• Efektywność: Gromadzisz kluczowe informacje, co w konsekwencji pozwala Ci najlepiej zaspokoić rzeczywiste potrzeby klienta.

Dla Prospekta/Klienta:

• Komfort i zaufanie: Klient czuje się swobodniej i bezpieczniej, mając przestrzeń na otwarte komunikowanie swoich potrzeb i obaw.

• Większa jasność: Zyskuje możliwość lepszego zrozumienia i precyzyjnego przedstawienia swoich obiekcji, co ułatwia emocjonalne zaangażowanie w potencjalny zakup.

Struktura TECHNIKI ODWRACANIA jest prosta, ale wymaga dyscypliny:

1. Pytanie (stwierdzenie) prospekta.

2. „Wyrażenie zmiękczające” (w celu uniknięcia słownej szermierki pytanie za pytanie).

3. Pytanie sprzedawcy następujące po „wyrażeniu zmiękczającym”.

 

Przykłady zastosowania:

Klient pyta: „Czy macie referencje?”

Odpowiedź: „To dobre pytanie. Dlaczego wspomniał Pan o tym akurat teraz?”

(I tu rozmowa może zmienić bieg. Może się okazać, że nie chodzi tylko o listę klientów, ale o powody, dla których to pytanie padło. Może klient boi się ryzyka. Może chce mieć argument dla przełożonego. Może coś go wcześniej rozczarowało. Nie dowiesz się, dopóki nie zapytasz.)

Prospekt stwierdza: „To więcej niż możemy wydać.”

Reakcja: „Rozumiem, że cena ma znaczenie. Tak między nami, o jakiej cenie Pani myślała?”

Klient mówi: „Mamy nadzieję, że uda się skrócić czas dostawy.”

Odpowiedź: „Rozumiem, że czas dostawy jest dla Pana ważny. Co konkretnie oznacza dla Pana ‚skrócić’?”

To nie koniec. Aby lepiej odkryć perspektywę naszego rozmówcy, pytając zastosuj tzw. „kierunki odwracania”.

• „W dół” (waga problemu): Pytania pogłębiające zagadnienia zgłoszone przez rozmówcę – dążenie do sedna problemu.

  – Co konkretnie ma Pan na myśli?
  – To znaczy? (Mówiąc wprost, co Pan przez to rozumie?)
  – Dlaczego to jest tak ważne?

• „W bok” (pełny obraz): Pytania dotyczące innych lub podobnych zagadnień – upewnienie się, że znasz wszystkie obawy i kontekst sytuacji.

  – Czy coś jeszcze oprócz tego jest ważne?
  – A co Pana oprócz tego niepokoi?

• „W górę” (intencje i proces sprzedaży): Pytania odnoszące się do procesu sprzedaży i intencji rozmówcy – ustalenie następnych kroków i zaangażowania klienta.

  – W takim razie, jaki będzie następny krok?
  – Co by Pan odpowiedział na moim miejscu? („Buty Klienta”)

Więcej przykładów? Proszę bardzo!

• To dobre pytanie. Dlaczego wspomniał Pan o tym akurat teraz?

• Cieszę się, że Pani o to zapytała. Jest to dla Pani ważne, ponieważ?

• Jak Pan doszedł do tego wniosku?

• Wiele osób o to pyta. Co to oznacza dla naszej współpracy?

• Dobrze, że Pani pyta. Gdybyśmy spełnili taki warunek, jak wyglądałby nasz kolejny krok?

 

Uwaga! Jeżeli prospekt/rozmówca zada Ci dwukrotnie to samo pytanie, udziel mu odpowiedzi. Nie stój do konfrontacji.

I na koniec. Pamiętaj: przestań być amatorem, który strzela odpowiedziami, jak tylko usłyszy pytanie. Ucisz wewnętrzne zgadywanie! Kiedy prospekt/klient wypowiada niejasne stwierdzenie, włącz Strategię Odwracania. Kluczem do mistrzostwa w sprzedaży jest świadoma dyscyplina, jaką cechuje się „Naiwny Widz”, który słucha (zadając pytania) 70% czasu, aby zyskać kontrolę nad procesem.

Dorota Kot