Czy widzieliście kiedyś sprzedawcę, który z całkowitą pewnością siebie mówi, że lubi proscpecting i wykonywanie zimnych telefonów? Prawdopodobnie nie. A jeśli nawet tak się zdarzy, to zwykle takie stwierdzenie pada z ust osób, które zaczynają dopiero swoją przygodę w sprzedaży.
Co więcej, jeśli zapytacie klientów czy lubią odbierać zimne telefony odpowiedź prawdopodobnie będzie identyczna. Nie lubią. Niektórzy wręcz powiedzą, że jest to jedna z najbardziej frustrujących i zakłócających komfort czynności, jaka im się w życiu przytrafia.
Dlaczego tak się dzieje, skoro niezapowiedziane rozmowy telefoniczne są jednym z najstarszych narzędzi sprzedażowych?
Przyjrzyjmy się temu bliżej.
Odebranie zimnego telefonu, to oczywiste zakłócanie bieżących czynności, a czasem też prywatności
W świecie, w którym technologia pozwala nam zarządzać naszym czasem bardziej efektywnie niż kiedykolwiek, zimne telefony są postrzegane jako zakłócenie. Ludzie cenią sobie kontrolę nad swoją przestrzenią i czasem, a niezapowiedziane połączenia wkraczają w ich osobistą strefę bez zaproszenia. Zakłócenie prywatności wynika także z faktu, że odbiorcy często czują się zmuszeni do natychmiastowej reakcji, co może być dla nich stresujące. Telefon często dzwoni w nieoczekiwanym momencie, przerywając służbowe spotkania, codzienne obowiązki lub chwile odpoczynku. Dodatkowo, brak wcześniejszej zapowiedzi powoduje, że rozmówca może nie być przygotowany ani mentalnie ani merytorycznie na rozmowę, co znacząco zwiększa odczuwany przez niego dyskomfort. Warto również zauważyć, że w erze cyfrowej wielu ludzi przyzwyczaiło się do asynchronicznych form komunikacji, takich jak emaile czy wiadomości tekstowe. Tego rodzaju komunikacja pozwala na większą elastyczność i kontrolę nad tym, kiedy i jak odbiorca odpowiada. Zimne telefony natomiast narzucają swój rytm, co może być odbierane jako intruzywne.
W przestrzeni publicznej funkcjonują zwykle negatywne stereotypy sprzedawców
Zimne telefony są często kojarzone z nachalnymi sprzedawcami, którzy bardziej skupiają się na osiągnięciu swoich celów sprzedażowych niż na prawdziwym zrozumieniu potrzeb klienta. Taka percepcja sprawia, że już na starcie rozmowa jest obarczona negatywnymi emocjami.
Negatywne stereotypy sprzedawców obejmują przekonanie, że ich działania są manipulacyjne, a ich celem jest jedynie „domknięcie sprzedaży” bez troski o wartość dostarczaną klientowi. Klienci często podświadomie czują, że sprzedawca nie traktuje ich indywidualnie, a rozmowa jest częścią masowej kampanii, która ignoruje ich specyficzne potrzeby.
Ponadto, niektórzy sprzedawcy stosują techniki z pogranicza wywierania presji, które mogą budzić opór i niechęć. Frazy takie jak „ta oferta jest dostępna tylko dzisiaj”, „to najlepsza okazja, jaką znajdziesz”, „tylko dziś mogę ci zaproponować taką cenę, jutro będzie już znacznie drożej” są odbierane jako próba manipulacji, co jeszcze bardziej umacnia negatywny obraz sprzedawców.
Brak autentyczności w komunikacji również przyczynia się do utrwalania negatywnych stereotypów. Klienci szybko wyczuwają, kiedy rozmowa jest prowadzona według sztywnego skryptu, a nie wynika z rzeczywistego zainteresowania ich problemami. To powoduje, że czują się oni jak „kolejny numer do odhaczenia na liście”, co obniża ich gotowość do współpracy.
Mówiąc wprost – my jako klienci po prostu nie lubimy sprzedawców. Bo sprzedawcy mają w sobie coś takiego super profesjonalnego, starają się zachowywać w sposób wręcz nie znoszący sprzeciwu. I są zwykle uderzająco uprzejmi.
Napotykamy na brak personalizacji
Jednym z kluczowych elementów skutecznej sprzedaży jest budowanie relacji i zaufania. Zimne telefony często nie uwzględniają indywidualnych potrzeb i kontekstu odbiorcy, co sprawia, że są mało skuteczne i odbierane jako spam.
Brak personalizacji objawia się głównie korzystaniem z ogólnych skryptów sprzedażowych, które nie uwzględniają indywidualnych potrzeb ani specyficznych okoliczności klienta. Osoba, która odbiera takie połączenie, łatwo dostrzega, że rozmowa ma charakter schematyczny i nie wynika z autentycznego zainteresowania jej sytuacją. W efekcie klient może poczuć się pominięty i zlekceważony.
Dodatkowo, brak przygotowania do rozmowy jest kolejnym sygnałem, że sprzedawca nie poświęcił czasu na poznanie klienta. Na przykład, jeśli sprzedawca nie zna branży, w której działa klient, ani jego potencjalnych wyzwań, trudno będzie mu zaproponować rozwiązanie, które rzeczywiście wniesie wartość. Taki brak kontekstu prowadzi do sytuacji, w której klient odnosi wrażenie, że jest traktowany jako „jeden z wielu”.
Personalizacja to także umiejętność dostosowania tonu rozmowy, języka i tempa komunikacji do stylu odbiorcy. Nie każdy klient preferuje bezpośrednie podejście sprzedażowe; niektórzy mogą czuć się bardziej komfortowo, gdy rozmowa rozpoczyna się od nawiązania do ich wcześniejszych działań czy potrzeb, które można było zauważyć na przykład w ich aktywności online.
Powszechna dostępność innych metod komunikacji
Współczesne narzędzia, takie jak email, media społecznościowe czy komunikatory internetowe, oferują bardziej subtelne i efektywne sposoby na dotarcie do potencjalnych klientów. Pozwalają one na stopniowe budowanie relacji w momentach dogodnych dla klienta i unikanie negatywnych reakcji związanych z zimnymi telefonami.
Komunikatory internetowe, takie jak WhatsApp czy Messenger, również zdobywają popularność jako narzędzia sprzedażowe. Umożliwiają one prowadzenie rozmów w czasie rzeczywistym, ale bez nachalności charakterystycznej dla zimnych telefonów. Klient ma możliwość wyboru, kiedy odpowie, a sama komunikacja jest często mniej formalna, co sprzyja budowaniu relacji.
Warto również wspomnieć o automatyzacji i wykorzystaniu narzędzi CRM (Customer Relationship Management). Dzięki nim sprzedawcy mogą lepiej segmentować swoją bazę kontaktów, dostosowywać przekaz do specyficznych grup odbiorców oraz śledzić interakcje z klientami. To pozwala na bardziej precyzyjne i skuteczne działania sprzedażowe, które eliminują konieczność stosowania zimnych telefonów.
W jaki sposób podejście Sandlera może pomóc rozwiązać ten problem?
Metoda Sandlera kładzie nacisk na budowanie relacji z klientem i prowadzenie rozmowy w sposób, który przynosi realną wartość obu stronom. Poprawnie budując relację powinniśmy dać potencjalnemu klientowi poczucie wpływu na przebieg rozmowy i prawo do jej zakończenia w dogodnym dla klienta momencie. Wobec tego na początku rozmowy możemy powiedzieć choćby coś takiego:
„Panie Marku, proszę mi dać minutę na to, żebym mógł krótko wyjaśnić w jakiej sprawie do Pana dzwonię. Jeśli później uzna Pan, że chce Pan kontynuować tą rozmowę, to przejdziemy dalej. Jeśli nie, to nie będę Pana więcej niepokoił. Czy to jest dla Pana ok?
Warto jest także w pewnym sensie „rozbroić negatywne emocje” jakie pojawią się w chwili, kiedy potencjalny klient słyszy, że jest to rozmowa o charakterze handlowym:
„Dzień dobry Panie Marku, mam nadzieję, że ten telefon nie rujnuje Pana dzisiejszego planu dnia. Wiem, że jest to niezapowiedziana rozmowa i że wiele osób nie lubi tego typu telefonów, jednak, jeśli da mi Pan maksymalnie minutę, to powiem z czym dzwonię i zdecyduje Pan czy zechce kontynuować, czy po prostu się rozłączymy”.
Dzwoniąc do szefa sprzedaży i starając się zbudować pozytywną relację i zainteresowanie możemy zacząć tak:
„Dzień dobry Panie Piotrze, nazywam się Andrzej Skowroński. Jestem trenerem w firmie Sandler. Chciałbym sprawdzić, na ile jesteśmy w stanie razem zrobić jakiś biznes. Ale jeśli mi Pan teraz powie, że ma pan najlepszy zespół sprzedażowy w tym kraju i żadna z kompetencji nie wymaga u nich poprawy, to pogratuluję Panu i się rozłączę, bo z pewnością nie będę miał nic wartościowego do zaoferowania Panu’.
Zimne telefony tracą swoją dawną skuteczność i, co więcej, często wywołują negatywne emocje zarówno wśród klientów, jak i sprzedawców. Mimo to, metoda Sandlera pokazuje, że ten element sprzedaży można „odczarować”. Klucz do sukcesu tkwi w personalizacji, dawaniu klientowi swobody do powiedzenia „nie” oraz w szczerym zrozumieniu jego wyzwań. Rozmowy prowadzone z szacunkiem i autentycznym zainteresowaniem potrzebami klientów mogą przekształcić nawet zimne telefony w wartościowe narzędzie budowania relacji i osiągania lepszych wyników.
AUTOR
ANDRZEJ SKOWROŃSKI
Doświadczony praktyk biznesu z niemal 30-letnim doświadczeniem w sprzedaży i marketingu.
Entuzjasta strategii zrównoważonego rozwoju, wdrażanego poprzez wspieranie różnorodności i inkluzywności oraz skuteczne wykorzystanie potencjału wszystkich członków zespołu w celu zwiększania wartości przedsiębiorstwa.
Współtworzył i zarządzał działami sprzedaży, kluczowych klientów, marketingu oraz szkoleń.
Zawodowy negocjator z wieloletnim doświadczeniem w prowadzeniu rozmów z sieciami handlowymi, dystrybutorami i klientami indywidualnymi.
Jako dyrektor sprzedaży miał okazję współtworzyć, zarządzać oraz reorganizować duże, rozproszone zespoły sprzedażowe.
Współautor wielu skutecznych strategii sprzedażowych i marketingowych, które przyniosły wymierną wartość dodaną — mierzoną wzrostem udziałów rynkowych, zwrotem z inwestycji (ROI) oraz wzrostem poziomu zaangażowania pracowników.
Dzięki wieloletniej, bezpośredniej pracy na rynku doskonale rozumie problemy współczesnych klientów i sprzedawców.
Specjalizuje się w budowaniu zespołów sprzedażowych nastawionych na skuteczną sprzedaż wartości, nieustanny rozwój kompetencji pracowników oraz wzmacnianie efektywnej komunikacji międzypokoleniowej. Ponadto, przygotowuje i prowadzi efektywne negocjacje oparte na partnerskim zaufaniu.Prywatnie pasjonat snowboardingu, golfa i nurkowania.
Certyfikowany trener sprzedaży, z wykształcenia psycholog, absolwent MBA w Polskiej Akademii Nauk.
