Wielu handlowców świetnie radzi sobie w sprzedaży, ale drży na myśl o negocjacjach. I nie ma się co dziwić – w świecie sprzedaży umiejętność negocjowania to nie dodatek – to często ostatnia prosta decydująca o wygranej lub przegranej.
Jak więc zwiększyć swoje szanse na sukces?
Sandler Negotiating Mastery pokazuje osiem strategicznych źródeł, które pozwalają nie tylko bronić ceny, ale również uzyskiwać satysfakcjonujące wyniki, jednocześnie budując długofalowe relacje.
Przekonanie, czyli pewność siebie i postawa, która zmienia bieg negocjacji
Twoje nastawienie to wewnętrzna siła. Albo źródło porażki. Klienci potrafią błyskawicznie wyczuć niepewność, brak spójności lub wewnętrzne napięcie. Jeżeli sam nie wierzysz w swoją wartość (firmy i usługi/produktu), jak ma w nią uwierzyć druga strona?
Zamiast więc reagować defensywnie, mówiąc:
– „Mogę obniżyć cenę, proszę tylko powiedzieć, ile Państwo mogą zapłacić.”
Powiedz raczej:
– „Zdaję sobie sprawę, że cena jest bardzo ważnym czynnikiem. I w tym przypadku jest adekwatna do wartości, jaką dostarczamy. Ważniejsze pytanie brzmi: czy to rzeczywiście rozwiązuje Państwa problem?”
Potrzeby – kto lepiej rozumie prawdziwe powody zakupu, ten wygrywa negocjacje
Celem nie jest sprzedaż na siłę i wciskanie naszego produktu/usługi klientowi. Chodzi raczej o dopasowanie rozwiązania do realnych potrzeb klienta. Trzeba też wziąć pod uwagę fakt, że klienci często będą starali się przekonać Cię, że wcale nie zależy im tak bardzo na Twojej ofercie.
W takim przypadku dobra reakcja to np.:
– „Widzę, że nie jest Pani przekonana do naszych usług. W takim przypadku ja również bym się zastanowił, czy warto w ogóle kontynuować rozmowy. Czy Pani również tak uważa, czy jednak widzi Pani jakąś małą przestrzeń na kontynuowanie negocjacji?”
Emocje – niewidzialne siły decyzji, czyli o zarządzaniu napięciem
Negocjacje to emocje: niepokój, presja, czasem nawet złość. Jest to o tyle niekorzystne, że przy zaangażowaniu emocjonalnym funkcje mózgowe wyższego rzędu wyłączają się i łatwo o popełnienie błędu. Umiejętność zarządzania emocjami – swoimi i klienta – to klucz do opanowania sytuacji.
Kiedy więc usłyszysz od klienta:
– „Mam ofertę od konkurencji o 20% tańszą.”
Zamiast wpadać w panikę lub kontratak, spokojnie zapytaj:
– „Rozumiem, że koszty tej inwestycji mają duże znaczenie. A co jeszcze, poza ceną, będzie miało wpływ na Pana decyzję?”
Czas – pośpiech to zły doradca, czyli o zarządzaniu presją
Kto ma więcej czasu, ten rządzi. A kto bardziej potrzebuje zamknąć sprawę, ten przegrywa. Negocjacje w presji czasu osłabiają pozycję handlowca. Im lepiej kontrolujesz czas, tym większą masz siłę. I masz przestrzeń na przemyślenie ustępstw.
Gdy klient „gra” na limit czasu, mówiąc:
– „Musimy mieć ofertę do jutra.”
Możesz zareagować w następujący sposób:
– „Z reguły, kiedy słyszę od klientów, że potrzebują ofertę na już, to najczęściej oznacza to, że chcą wywrzeć pewną presję na handlowcach. A nam zależy na przygotowaniu najlepszej propozycji, więc potrzebuję minimum 72 godzin, by nie działać pochopnie. Czy taki termin jest dla Pani akceptowalny?”
Relacje – nie tylko jednorazowa transakcja, a kapitał zaufania
Relacja to nie tylko miła rozmowa. To historia zaufania i dotrzymanych obietnic. Im więcej razy rozwiązałeś realny problem klienta, tym więcej kapitału zaufania masz przy stole negocjacyjnym. Klienci częściej akceptują Twoje warunki, jeśli mają zaufanie do Ciebie jako partnera, nie tylko dostawcy.
Możesz to wykorzystać np. przy przedłużeniu kontraktów, ustalaniu nowych warunków:
– „Państwa firma była jednym z pierwszych klientów, z którymi testowaliśmy nasz system. Dzięki temu możemy zaoferować korzystne warunki serwisu.”
Zrozumienie – kontekst, który decyduje, czyli słuchanie z intencją
Sama znajomość potrzeb to za mało — w negocjacjach trzeba rozumieć szerszy kontekst: cele firmy, decyzje konkurencyjne, relacje wewnętrzne u klienta. Dlatego prawdziwa przewaga nie leży w mówieniu, ale w parafrazowaniu i pogłębianiu.
Kiedy więc padną słowa:
– „Potrzebujemy dobrego CRM-u.”
Zamiast natychmiast zachwalać swoje rozwiązanie, skorzystaj z „lejka bólu” i sekwencji pytań:
– „Co się wydarzyło, że teraz Państwo zdecydowali się szukać nowego systemu?”
– „Jakie to miało skutki dla firmy?”
– „Jakie konsekwencje możecie ponieść, jeśli wybierzecie złe rozwiązanie?”
Więź, czyli poziom zaufania i otwartości – partnerstwo, nie uprzejmość
Więź to coś więcej niż relacja – to poziom, na którym klient mówi Ci prawdę i kiedy można mówić trudne rzeczy bez utraty relacji. A bez relacji żadna technika negocjacyjna nie zadziała.
Jeśli klient mówi:
– „Tak naprawdę mamy budżet, ale muszę wykazać, że walczyłem o niższą cenę.”
To znak, że jesteście na poziomie autentycznej więzi. Na tym poziomie relacji, kiedy trzeba zakwestionować założenie lub przełamać impas, Ty też możesz być bardziej wprost:
– „Mam wrażenie, że temat terminów płatności nie jest jedynym, który powinniśmy brać pod uwagę. Mam rację?”
Umiejętności – przygotowanie, postawa, prowadzenie rozmowy, czyli warsztat negocjatora
Na końcu liczą się twarde umiejętności: planowanie scenariuszy, zarządzanie impasem, stosowanie narzędzi takich jak „warunkowe ustępstwa” czy technika „odwracania pytania”.
Zamiast od razu odpowiadać na zarzut:
– „Za drogo.”
Powiedz np.:- „Pewnie inni handlowcy w takiej sytuacji by tego nie powiedzieli. Ale patrząc realnie na ten projekt – jeśli zgodzimy się na niższą cenę, to będziemy musieli zrezygnować z części wdrożenia. Czy to jest do zaakceptowania?”
Każde z tych źródeł może być Twoją przewagą. Ale tylko wtedy, gdy będziesz je świadomie aktywować i łączyć z innymi. To nie magiczne triki, ale systematyczna gra na polu psychologii, strategii i etyki.
Bo w negocjacjach wygrywa nie ten, kto więcej mówi – tylko ten, kto lepiej rozumie, uważniej słucha i umie poprowadzić klienta w odpowiedni sposób.
AUTOR
MARIUSZ RACHLEWICZ
Przez ponad 10 lat zdobywał doświadczenie biznesowe jako dyrektor sprzedaży i dyrektor dystrybucji. Przez kolejne 10 lat był Project Managerem i trenerem realizującym projekty rozwojowe dla klientów z wielu branż.
Jest praktykującym sprzedawcą, a swoją wiedzą dzielił się gościnnie na studiach MBA WSB we Wrocławiu oraz jako wykładowca na studiach podyplomowych na Uniwersytecie Szczecińskim. Na co dzień doradza jak sprzedawać mądrzej (a nie trudniej), uczy jak efektywniej zarządzać i pomaga skuteczniej przewodzić.
W wolnym czasie tworzy gry i niekonwencjonalne narzędzia programistyczne, prowadzi bloga „JA! Leader” oraz videobloga „Zarządzanie jest proste”. Prywatnie uwielbia każdą formę aktywności sportowej. A jako fan i uczestnik sportów drużynowych, często wykorzystuje analogie sportowe w swojej pracy konsultingowej.
