Rozmowa sprzedażowa przez telefon – jak zatrzymać klienta?

Dlaczego rozmowa telefoniczna w sprzedaży wciąż ma znaczenie?

Rozmowa sprzedażowa przez telefon to jedno z kluczowych narzędzi, jakie wykorzystują handlowcy i zespoły zdalnej sprzedaży (call center) do prowadzenia swoich działań handlowych. Co więc zrobić, aby nasze rozmowy były jak najbardziej skuteczne? Każdy, kto choć raz używał telefonu do pozyskania nowego klienta, wie, że jest to świetne narzędzie sprzedażowe – pozwala szybko i łatwo dotrzeć ze swoją ofertą do dużego grona potencjalnych klientów. Równocześnie jest to jeden z trudniejszych kanałów sprzedaży, ponieważ w kilka pierwszych sekund trzeba się wyróżnić i zdobyć zainteresowanie klienta, bo jeśli się tego nie zrobi, klient odłoży słuchawkę. Jeśli podczas spotkania face to face popełnię błąd i powiem coś, co w jakiś sposób zniechęci klienta, z reguły mam jeszcze szansę naprawić sytuację, bo mało prawdopodobne jest, że klient od razu wstanie i wyjdzie. Błędy w rozmowie telefonicznej niosą zdecydowanie poważniejsze konsekwencje niż w rozmowie twarzą w twarz, ponieważ często oznaczają jednoznaczne zakończenie rozmowy przez klienta, co zamyka drogę do ich naprawienia.

Dlaczego handlowcy rezygnują z dzwonienia?

Jeżeli nie robi się tego w sposób odpowiedni, bardzo szybko pojawia się w nas, sprzedawcach, zniechęcenie wynikające z częstych porażek, które szybko przeradza się w niechęć, a nawet strach przed telefonowaniem – bo przecież kolejny klient znowu powie NIE. W efekcie moje zaangażowanie spada, zaczynam unikać tej aktywności, przez co nie dostarczam do mojego lejka sprzedażowego nowych szans, a wyniki spadają. W końcu dochodzę do wniosku, że nie nadaję się do pracy handlowca.

Dobrze, jeśli jako handlowiec masz również inne kanały pozyskiwania klienta, bo możesz znaleźć wytchnienie od wielokrotnych odmów. A co, jeśli jako pracownik zespołu zdalnej sprzedaży twoim jedynym kanałem pozyskiwania klienta jest telefon?

W przeciwieństwie do handlowców klasycznych, którzy wykonują około 20 telefonów dziennie, ty dzień w dzień wykonujesz od 80 do 120 połączeń. Ładunek negatywnych emocji, z którymi musisz sobie radzić, wynikających z częstych odmów klientów, jest więc zdecydowanie większy.

W związku z tym warto w obu przypadkach zastanowić się, jak pomóc sobie i zmniejszyć liczbę przegrywających rozmów na rzecz tych wygrywających.

Na początek zdefiniujmy najczęstsze wyzwania, z jakimi borykamy się jako handlowcy w prospectingu telefonicznym. Badania przeprowadzone na tysiącach uczestników naszych szkoleń wskazują, że największą trudnością jest:

trudność w dotarciu do odpowiednich osób oraz zainteresowaniu ich tym, co chcemy przekazać. To właśnie tutaj spotykamy się ze wszystkimi wymówkami na początku rozmowy: „nie mogę teraz rozmawiać”, „proszę zadzwonić później”, „nie ważne, z czym Pan dzwoni, nie jestem zainteresowany” itd.

Skoro wiemy, z czym najczęściej się borykamy, zastanówmy się, jak możemy temu przeciwdziałać.

Większość prospectingowych rozmów telefonicznych kończy się w czasie poniżej 30 sekund. Dzieje się tak, ponieważ klient po drugiej stronie często nie czeka z niecierpliwością na nasz telefon. Przerywa zwykle istotne dla siebie aktywności, więc jeśli słyszy handlowca, który niczym się nie wyróżnia na tle innych dzwoniących, nie zdobywa jego uwagi, uruchamia mechanizm obronny polegający na jak najszybszym zakończeniu rozmowy i powrocie do swoich zajęć. Łatwiej mu powiedzieć „nie mogę teraz rozmawiać”, „proszę zadzwonić później” itd., bo to często pozwala szybko zakończyć rozmowę, w przeciwieństwie do jasnego „NIE”, które uruchomi u handlowca sekwencję argumentów pokazujących korzyści oferowanego rozwiązania. Klienci, wiedząc o tym, często wolą zmylić i powiedzieć, że to nie jest dobry moment na rozmowę, podczas gdy w rzeczywistości w późniejszym czasie i tak nie zamierzają z nami rozmawiać.

Bez względu na branżę czy produkt lub usługę, z którą kontaktuje się z nami handlowiec telefonicznie, rozmowy zazwyczaj wyglądają bardzo podobnie:

Handlowiec: „Dzień dobry, z tej strony XYZ z firmy ABC, czy rozmawiam z panem Janem Kowalskim?”

Klient: „Tak.”

Handlowiec: „Bardzo mi miło, telefonuję, ponieważ ma pan teraz niepowtarzalną okazję skorzystać z naszej świetnej oferty…”

Oczywiście trochę przerysowuję, ale chodzi o to, że od samego początku zaczyna się słowotok po stronie handlowca, który próbuje opowiedzieć o wszystkich korzyściach swojego rozwiązania, licząc, że coś zainteresuje klienta. Mimo że każdy z nas, handlowców, doskonale wie, że gdy sam odbiera takie telefony, chce jak najszybciej je zakończyć, to nie wiadomo czemu, prowadząc rozmowę w ten sposób, często dziwimy się, że nie zyskujemy uwagi klienta. A przecież na początku rozmowy walczymy o jedno – o danie sobie szansy na zaprezentowanie naszego rozwiązania.

Martwmy się więc etapami: najpierw zadbajmy o minimalizację liczby rozmów trwających mniej niż 30 sekund, a gdy uzyskamy czas, dopiero zacznijmy budować argumentację przekonującą do naszego rozwiązania.

Cold calling bez stresu – jak zacząć rozmowę?

Dzień dobry pani Agnieszko.
Nazywam się XYZ, firma ABC Doradztwo.
Może panią zaskoczę, ale zapytam wprost:
Czy bardzo popsuje pani dzień informacja, że jest to rozmowa o charakterze handlowym? Pytam, bo wiem, że mało kto odbiera takie telefony. Czy mimo tego mogę kontynuować?

Jeśli da mi pani dosłownie dwie minuty, to szybko powiem, w jakiej sprawie do pani dzwonię i wtedy sama pani zdecyduje, czy to, co zaprezentuję, jest dla pani ciekawe, czy też uzna pani, że najlepiej skończyć tę rozmowę od razu.

Co pani na to?

Dlaczego takie podejście może być skuteczniejsze?

1. Przede wszystkim dlatego, że jest zaskakujące dla drugiej strony, dzięki czemu jej wyćwiczone mechanizmy obronne często nie zdążą się aktywować.
2. Nadaje podmiotowość drugiej stronie, ponieważ to ona finalnie podejmie decyzję, czy rozmowa ma dla niej sens, czy nie. Jedyne, czym ryzykuje, jest poświęcenie maksymalnie 2 minut na rozmowę.

3. Nadaje podmiotowość drugiej stronie, ponieważ to ona finalnie podejmie decyzję, czy rozmowa ma dla niej sens, czy nie. Jedyne, czym ryzykuje, jest poświęcenie maksymalnie 2 minut na rozmowę.

4. Zobowiązanie do podjęcia decyzji daje szansę na skupienie większej uwagi na tym, co przekazuje handlowiec, gdyż druga strona wie, że na końcu będzie musiała wyrazić swoje zdanie na temat rozmowy.

5. Danie jasnego prawa do powiedzenia NIE zapewnia klientowi komfort, że jeśli rozmowa mu się nie spodoba, może to wyrazić wprost. Daje także komfort doradcy, który na końcu uzyskuje jasną decyzję „tak” lub „nie”, zamiast nieokreślonego „nie wiem”.

6. Rozmowa opiera się na jasno określonej agendzie, dzięki czemu obie strony wiedzą, jak będzie przebiegać, co daje poczucie kontroli nad przebiegiem spotkania.

Jeżeli uzyskaliśmy już zgodę klienta na zajęcie mu kilku chwil i opowiedzenie o tym, z czym dzwonimy, to co powinniśmy dalej zrobić? Jak wykorzystać ten cenny czas, aby zmaksymalizować swoje szanse na zainteresowanie klienta tym, z czym dzwonimy?

Większość handlowców w tym momencie przejdzie do ataku, czyli ponownie wpadnie w tryb prezentacji i wychwalania swojego produktu. Dla jakiejś grupy klientów będzie to odpowiednia taktyka, bo przemówią do nich argumenty, ale dla innych będzie to moment, w którym stracą zainteresowanie danym rozwiązaniem. Co więc zrobić?

Musimy pamiętać o tym, że po drugiej stronie słuchawki jest człowiek, który tak jak my ma swoje uczucia, swoje ego i swoje potrzeby. W związku z tym to, co jest dla niego najważniejsze, to ON sam. Dlatego jeżeli zaczniesz mówić o produkcie, jego cechach i korzyściach, a nie zainteresujesz się klientem, jego problemami i nie dasz mu mówić o sobie, nie wciągniesz go w rozmowę i nie zbudujesz jego zaangażowania w proces sprzedaży. A przecież nikt z nas nie lubi, gdy mu się coś sprzedaje, ale każdy z nas przynajmniej w jakimś stopniu lubi kupować.

To, co warto więc zrobić na tym etapie rozmowy, to przekierowanie myśli i uwagi klienta na niego i jego problemy. Można to zrobić np. tak:

„Panie Macieju, na co dzień pracuję z klientami, którzy borykają się z następującymi wyzwaniami: albo A, albo B, albo C. Zastanawiam się, czy u pana jest podobnie?”

Jeżeli klient utożsamia się z powyższymi wyzwaniami, warto pogłębić temat pytaniami, a jeżeli nie – po prostu zapytać, z jakimi innymi problemami w obszarze, jaki może rozwiązać nasz produkt, klient się mierzy.

Sprzedawaj jak doradca, nie jak naganiacz

Ważne jest, aby się nie spieszyć i po pierwszych informacjach od klienta nie zaczynać od opowiadania, jak nasz produkt może mu pomóc. Zamiast tego warto zadać kilka pogłębiających pytań, np.: „A z czego to wynika?”, „Co już Państwo próbowali z tym zrobić?”, „Jakie to ma dla Państwa konsekwencje?” itd.

Takie podejście pozwala lepiej poznać wyzwania klienta i dopiero gdy je dobrze zrozumiemy, możemy zacząć argumentować – czy to w kierunku umówienia spotkania, czy sprzedaży naszego rozwiązania. (Przeczytaj też tekst Jak skutecznie zamykać sprzedaż? 7 praktycznych technik bez presji.)

A co jeśli okaże się, że klient świetnie sobie radzi i nasz produkt mu nie pomoże? Wtedy warto pogratulować i na tym zakończyć rozmowę. Jeśli klient nie ma wyzwań, na które odpowiada nasze rozwiązanie, nie warto go na siłę przekonywać. Nawet jeśli uda się zamknąć transakcję, to gdy emocje opadną, klient zrozumie, że kupił coś, czego nie potrzebuje, i więcej nie zaufa nam jako handlowcom.

Podsumowując, rozmowa telefoniczna to trudny element handlowego rzemiosła, ale pozwala dotrzeć do wielu prospectów w krótkim czasie. Dlatego warto wiedzieć, jak wyróżnić się w świadomości klienta spośród setek innych telefonów, które odbiera.

Marcin Dąbrowski

Sprawdź nasze najbliższe szkolenia.

AUTOR

MARCIN DĄBROWSKI