W świecie call center, gdzie każdego dnia odbywają się tysiące rozmów sprzedażowych, zaskakująco duża liczba klientów czuje, że relacje z telemarketerami są sztuczne. Według raportu „State of Customer Service 2023” opublikowanego przez Gartner, aż 65% klientów twierdzi, że kontakty z agentami call center wydają się nieszczere i pozbawione autentyczności. Ta statystyka powinna dać do myślenia każdemu, kto działa w branży obsługi klienta i sprzedaży telefonicznej.
Problem: Sztuczne relacje z klientami
W rzeczywistości, odsetek klientów, którzy postrzegają rozmowy z konsultantami call center jako sztuczne, to ogromne wyzwanie dla firm. Kiedy klienci czują, że są traktowani jak kolejny numer w systemie, a nie jak osoby, ich zaufanie do marki znacznie maleje. To z kolei prowadzi do mniejszej lojalności, niższego poziomu zadowolenia i, ostatecznie, spadku sprzedaży.
Pracownicy call center, działając według sztywnych scenariuszy, często nie mają przestrzeni, by nawiązywać prawdziwych relacji z klientami. To właśnie brak autentyczności staje się główną barierą w budowaniu zaufania i długotrwałych relacji, które są kluczowe dla sukcesu w sprzedaży.
Rozwiązanie: Filozofia budowania prawdziwych relacji
Aby przeciwdziałać problemowi sztucznych czy nieszczerych relacji, Sandler Training proponuje podejście oparte na budowaniu autentycznych więzi z klientami. Filozofia ta skupia się na kilku kluczowych zasadach, które mogą diametralnie zmienić sposób, w jaki agenci call center prowadzą swoje rozmowy.
Zamiast sprzedawać – współpracuj
Tradycyjne techniki sprzedażowe, które koncentrują się na zamknięciu transakcji za wszelką cenę, nie przynoszą długotrwałych rezultatów. Zamiast tego, uczymy, jak stać się partnerem klienta. Współpraca zamiast agresywnej sprzedaży pozwala na budowanie zaufania i tworzenie trwałych relacji. Klient, który czuje, że jego potrzeby i problemy są priorytetem, jest bardziej skłonny do kontynuowania współpracy.
Prawdziwe słuchanie i zadawanie pytań
Zbyt często agenci call center skupiają się na tym, co mają powiedzieć, zamiast na tym, co mówi klient. W rzeczywistości wartość profesjonalnego sprzedawcy zależy bardziej od tego, ile informacji zgromadzi niż ilu udzieli. W Sandler Training Polska kładziemy nacisk na aktywne słuchanie oraz umiejętne zadawanie pytań, które polega na pełnym zaangażowaniu w rozmowę. Stosujemy konkretne techniki, które zadbają nie tylko o uzyskanie niezbędnej wiedzy o kliencie, ale również, by on sam, czuł się słuchany.
Złamanie schematu
Niektórzy klienci otrzymują nawet kilka telefonów z call center … dziennie! Zamiast trzymać się ściśle wyznaczonych skryptów (jak wszyscy!), zachęcamy do kreatywności i innowacyjności w podejściu do klienta. Wyróżnij się, zaskocz klienta nietypowym pytaniem lub niestandardowym podejściem, które pokaże, że rzeczywiście zależy Ci na jego potrzebach, a nie tylko na sprzedaży. Zastosowanie bardziej elastycznej, indywidualnej komunikacji nie tylko przyciągnie uwagę klienta, ale również zbuduje zaufanie i zwiększy szansę na długotrwałą relację. Przełamując schemat, sprzedawcy mają okazję wyróżnić się na tle konkurencji, co może prowadzić do większej satysfakcji klienta, lojalności i, ostatecznie, lepszych wyników sprzedażowych.
Od Techniki do Autentyczności
Dla dyrektorów i managerów call center, wyzwanie nie polega tylko na zwiększeniu liczby sprzedanych produktów, ale przede wszystkim na budowaniu trwałych relacji z klientami. Call center przyszłości to miejsce, gdzie tradycyjne techniki sprzedażowe ustępują miejsca autentycznym relacjom. Kluczem do sukcesu jest zrozumienie, że w centrum każdej rozmowy stoi człowiek – zarówno po stronie sprzedawcy, jak i klienta.
Wdrożenie filozofii Sandler Training w codziennej pracy zespołów sprzedażowych może być odpowiedzią na wyzwania, przed którymi stają dzisiejsze call center. Dzięki autentycznym, opartym na szczerości relacjom, call center może stać się nie tylko efektywnym narzędziem sprzedażowym, ale również miejscem, gdzie klienci czują się słuchani i doceniani. A to, w dłuższej perspektywie, przekłada się na sukces biznesowy.
Jeśli chcesz poprawić efektywność sprzedaży i jednocześnie zbudować trwałe relacje z klientami, warto rozważyć wprowadzenie sprawdzonych metod, które już przyniosły rezultaty w wielu organizacjach. Poznanie tych technik może pomóc Tobie lub Twojemu zespołowi wyróżnić się na tle konkurencji i osiągnąć lepsze wyniki w call center.
AUTOR
KATARZYNA WAWRZYŃSKA
Trener biznesu i sprzedaży. Absolwentka Univerzity Palackého w Ołomuńcu, gdzie zdobyła tytuł magistra w dziedzinie bohemistyki. Ukończyła również Szkołę Trenerów Biznesu w Akademii Leona Koźmińskiego, co umożliwiło jej zdobycie solidnych podstaw w dziedzinie rozwoju osobistego i biznesowego.
W swojej pracy kładzie nacisk na tworzenie skutecznych rozwiązań dla handlowców i managerów. Jej klientami są przede wszystkim organizacje, które pragną budować trwałe relacje biznesowe, polepszyć swoją skuteczność w pozyskiwaniu nowych klientów, lepiej kwalifikować potencjalne leady oraz skutecznie radzić sobie z wyzwaniami sprzedażowymi.
