W dzisiejszych czasach, w których klienci są bardziej świadomi swoich potrzeb i mają większe oczekiwania, kluczowe jest posiadanie nie tylko dobrego produktu, ale również umiejętności prowadzenia rozmów w taki sposób, aby kontrolować ich przebieg i osiągać zamierzone cele. Dzielimy się z Wami historią sukcesu jednego z naszych klientów – dużego Call Center, które dzięki wdrożeniu technik, wpływających na kontraktowanie rozmów, znacząco zwiększyło swoje wyniki sprzedażowe.
Wyzwanie: Problem z konwersją rozmów na sprzedaż
Firma, z którą kiedyś współpracowałam, borykała się z poważnym problemem. Mimo dużej liczby wykonywanych zimnych telefonów konwersja tych rozmów sprzedażowych była wyjątkowo niska. Konsultanci często napotykali na mur obojętności ze strony klientów, a rozmowy zbyt często kończyły się na obietnicach „oddzwonienia później”. Konsultanci czuli frustrację, a motywacja w zespole zaczęła spadać.
To właśnie wtedy zarząd firmy zdecydował się na wdrożenie programu szkoleniowego Call Center Excellence, w którym jednym z centralnych elementów była technika kontraktowania rozmów z klientami. Wiedzieliśmy, że kluczem do sukcesu jest umiejętne prowadzenie rozmowy, która pozwala na kontrolowaniu jej przebiegu, nie tylko pod kątem sprzedaży, ale również w celu zbadania i zrozumienia rzeczywistych potrzeb klienta.
Rozwiązanie: Wdrożenie techniki kontraktowania rozmów
Na szkoleniu skupiliśmy się na tym, jak od samego początku rozmowy z klientem narzucić jej strukturę. Przeprowadziliśmy symulacje, w których konsultanci uczyli się, jak na starcie rozmowy jakoby narzucić swój „plan działania”, jednocześnie uwzględniając cele klienta. Kluczowym elementem było zrozumienie, że sprzedaż to nie tylko przekazanie informacji o produkcie, ale umiejętne pokierowanie rozmową w taki sposób, aby prowadziła ona do jasnych i konkretnych ustaleń.
Przykładem kontraktu, który wprowadziliśmy, było pytanie na początku rozmowy: „Panie Adamie, chciałbym poświęcić chwilę, aby zrozumieć, z jakimi wyzwaniami mierzy się pan w swojej firmie. Zajmie to 5 minut. Jeśli uznamy wówczas, że nasze działania mogą w czymś państwu pomóc, omówimy dalsze kroki. Jeśli zaś stwierdzi pan, że nie jest to w kręgu pańskich zainteresowań, zakończymy rozmowę i pozostawimy siebie w pamięci. Czy to brzmi dobrze?”. Takie podejście nie tylko angażowało klienta, ale również dawało konsultantowi kontrolę nad przebiegiem rozmowy.
Efekty: Zwiększona skuteczność sprzedaży
Efekty wdrożenia kontraktowania rozmów przerosły oczekiwania firmy. W ciągu pierwszego miesiąca od zakończenia szkolenia, wskaźnik konwersji wzrósł o 35%. Konsultanci zgłaszali, że rozmowy stały się bardziej skoncentrowane, a klienci byli bardziej skłonni do podejmowania konkretnych działań, takich jak umówienie się na spotkanie czy zakup produktu.
Jednym z najbardziej spektakularnych przykładów sukcesu była historia jednego z konsultantów. Marek, który dzięki nowo nabytej umiejętności kontrolowania rozmowy, zamienił trudną rozmowę z klientem, z potencjalnym klientem, który początkowo był bardzo sceptyczny, na znaczącą transakcję. Dzięki zastosowaniu kontraktu na początku rozmowy, Marek zdołał zainteresować klienta, a następnie skierować rozmowę na tor, który doprowadził do finalizacji umowy na kwotę przewyższającą jego dotychczasowe wyniki.
Podsumowanie: Klucz do sukcesu to kontraktowanie rozmów
Historia powyższej firmy pokazuje, jak duże znaczenie ma umiejętność kontrolowania rozmowy z klientem. Dzięki zastosowaniu m. in. technik kontraktowania rozmów, które uczą, jak narzucić strukturę i zrozumieć potrzeby klienta, możliwe jest nie tylko zwiększenie efektywności sprzedaży, ale również budowanie długotrwałych i autentycznych relacji z klientami.
W Sandler Training Polska nie uczymy, jak sprzedawać w tradycyjny sposób – uczymy, jak prowadzić rozmowę w sposób, który pozwala na realizację naszych celów, jednocześnie dbając o zadowolenie klienta. Właśnie dlatego nasi klienci, tacy jak nasz klient, osiągają spektakularne sukcesy. Jeśli chcesz, aby Twoje call center przekształciło się w maszynę do generowania sprzedaży, pamiętaj – kontraktowanie rozmów to klucz do sukcesu.
Zapraszam do kontaktu, abyśmy wspólnie mogli podnieść Twoje wyniki sprzedażowe na wyższy poziom.
AUTOR
KATARZYNA WAWRZYŃSKA
Trener biznesu i sprzedaży. Absolwentka Univerzity Palackého w Ołomuńcu, gdzie zdobyła tytuł magistra w dziedzinie bohemistyki. Ukończyła również Szkołę Trenerów Biznesu w Akademii Leona Koźmińskiego, co umożliwiło jej zdobycie solidnych podstaw w dziedzinie rozwoju osobistego i biznesowego.
W swojej pracy kładzie nacisk na tworzenie skutecznych rozwiązań dla handlowców i managerów. Jej klientami są przede wszystkim organizacje, które pragną budować trwałe relacje biznesowe, polepszyć swoją skuteczność w pozyskiwaniu nowych klientów, lepiej kwalifikować potencjalne leady oraz skutecznie radzić sobie z wyzwaniami sprzedażowymi.
