Sprzedaż pod presją: Jak rozpoznać swoje emocje i nie dać się im ponieść?

Przełom roku to dla wielu handlowców, KAMów, menedżerów, czy właścicieli firm początek bardzo ważnego okresu negocjacji i renegocjacji warunków handlowych na kolejny rok współpracy z kluczowymi klientami. W tym artykule skupię się na emocjonalnej stronie procesu sprzedaży i negocjacji, gdyż to dla wielu sprzedawców moment pełen napięcia, ponieważ stawka jest wysoka, a presja ogromna.

W jednym ze wcześniejszych newsletterów, Rafał Lipka opisał rolę analizy transakcyjnej w zrozumieniu procesu decyzyjnego kupującego. Ja natomiast przyjrzę się tej teorii i emocjom towarzyszącym sprzedaży z perspektywy zachowań sprzedawcy.

Czym jest Analiza Transakcyjna?

Analiza Transakcyjna (AT) to teoria psychologiczna opracowana przez Erica Berne’a w latach 50. XX wieku („Games people play”, pol. wersja „W co grają ludzie”). AT pomaga zrozumieć, jak ludzie wchodzą w interakcje oraz identyfikować schematy komunikacyjne. Choć początkowo była stosowana głównie w psychoterapii, dziś znajduje zastosowanie także w biznesie, edukacji i rozwoju osobistym. W skrócie, Analiza Transakcyjna zakłada, że ludzkie zachowanie organizuje się w trzy główne stany ego: Rodzic, Dorosły i Dziecko, a transakcje to jednostki komunikacyjne, które odbywają się między nimi.

• Ja – Rodzic to część nas, która przekazuje reguły życiowe, wartości, normy i przekonania. Rodzic wyręcza Dorosłego w wielu rutynowych działaniach. Mówi, co jest dobre, a co złe dla mnie, co jest zgodne z moimi wartościami, a co nie. Mówimy tu o dwóch typach Rodzica: krytycznym lub wspierającym.
• Ja – Dorosły to stan, w którym analizujemy sytuacje i informacje i podejmujemy decyzje na podstawie faktów oraz logicznych analiz, jak komputer – bez ocen i emocji. To stan ego odpowiedzialny za podejmowanie decyzji. Jest niezbędny by adekwatnie i efektywnie radzić sobie z nowymi sytuacjami.
• Ja – Dziecko to nasza emocjonalna część, pełna pragnień, obaw, energii i spontaniczności. To najbardziej wrażliwa część naszej osobowości i niewyczerpane zasoby sił witalnych.  Ta część naszej osobowości reaguje intuicyjnie i emocjonalnie, mówi „chcę tego, nie chcę, boję się, przykro mi, lubię cię”.

Chociaż jest to tylko ogólny zarys, wystarczy, by zrozumieć, jak te stany ego wpływają na proces sprzedaży.

Perspektywa sprzedawcy

 W tekście Rafała przeczytamy, jak ważne jest zaangażowanie wszystkich trzech stanów ego u klienta/prospekta w procesie sprzedaży, szczególnie o roli Dziecka, które – według teorii Sandlera – musi zostać obudzone, by rozpocząć cały proces sprzedaży. Natomiast rola sprzedawcy jest zupełnie odwrotna. Nasze Dziecko musi zostać uśpione. To doskonale obrazuje 49. zasada Sandlera: „Zostaw Dziecko za drzwiami”.

Sprzedawco, negocjatorze – zostaw Dziecko za drzwiami!

Nie namawiam tu oczywiście do złego traktowania swojego lub czyjegoś potomstwa.😉 To tylko metafora, która stanowczo mówi o tym, że gdy  jesteś w roli Sprzedawcy,  Twoje wewnętrzne Dziecko nie może odgrywać żadnej roli w procesie sprzedaży. Ok. 70% interakcji sprzedażowych powinno wychodzić od Twojego Rodzica Opiekuńczego, a pozostałe 30% od Dorosłego. Dziecko musi pozostać za drzwiami!

Co to oznacza w praktyce? 

Sprzedawca musi umieć zarządzać swoimi emocjami, oddzielając je od logicznego, celowego działania. Chodzi o to, by przejść z roli „Ja – Iksiński” do roli „Ja – reprezentant firmy XYZ”. Dlaczego to jest tak istotne? Ponieważ w sprzedaży, zbyt emocjonalne podejście prowadzi do błędów – np. ustępowania klientowi w obawie przed odrzuceniem, reagowania defensywnie na obiekcje, czy podejmowania decyzji na podstawie potrzeby akceptacji lub uznania. Jak więc postępować zgodnie z zasadą Sandlera „Zostaw Dziecko za drzwiami”? Oto kilka wskazówek:

1. Nie reaguj emocjonalnie na próbę zdeprecjonowania Ciebie i Twoich umiejętności lub produktów/usług. Wiesz, że to tylko część gry negocjacyjnej i nie dotyczy ciebie osobiście. Znane są przypadki negocjacji z zagranicznymi sieciami hipermarketów, gdzie takie zabiegi były na porządku dziennym.
2. Nie traktuj odmowy jako osobistego ciosu. Odrzucenie to część procesu sprzedaży, a każda negatywna odpowiedź to okazja do lepszego zrozumienia potrzeb klienta.
3. Podejmuj decyzje na podstawie faktów i strategii, a nie emocji. Skup się na realizacji obiektywnych celów, korzystając z wypracowanych/wyuczonych metod, np. metodyki Sandlera, zamiast kierować się chwilowymi impulsami, czy intuicyjnymi odruchami.
4. Trzymaj swoje ego w ryzach. Sprzedaż to proces, w którym nie chodzi o to, kto ma rację, ale o wspólne znalezienie najlepszego rozwiązania. Zostawienie Dziecka za drzwiami oznacza odrzucenie potrzeby dominacji czy udowadniania sobie i innym swojej wartości.
5. Nie inwestuj zbyt emocjonalnie w wynik rozmowy. Twoja wartość jako sprzedawcy nie zależy od każdej transakcji – to pozwala Ci zachować dystans i obiektywizm.
6. Bądź przede wszystkim opiekuńczym Rodzicem dla swojego klienta. Pamiętaj, że Klient czuje się komfortowo, gdy rozmawia z osobą pewną siebie, skoncentrowaną na jego potrzebach, a nie na swoich emocjach.

Z własnego doświadczenia…

Przeprowadziłam w swoim życiu tysiące spotkań sprzedażowych i setki trudnych negocjacji – wiele z nich dotyczyło kontraktów wartych kilkadziesiąt milionów. Z perspektywy lat, kluczowym czynnikiem moich sukcesów była nie tylko dobra przygotowanie, ale przede wszystkim spokój i opanowanie, które osiągałam, wychodząc z osobistej roli oraz przyjmując rolę profesjonalisty i reprezentanta firmy. To umiejętność „zostawiania Dziecka za drzwiami”, którą rozwijałam przez lata – trochę wrodzoną, ale w dużej mierze wytrenowaną.

Jeśli chcesz przećwiczyć zarządzanie swoimi emocjami w procesie negocjacji i w pełni wykorzystać potencjał swojej roli sprzedawcy, odezwij się do mnie.

Sprawdź nasze najbliższe szkolenia.

AUTOR

EDYTA VOIGT