Każdy, kto pracował w call center, zna początek tej drogi: wchodzisz do biura, otrzymujesz komputer i skrypt, który ma być Twoim przewodnikiem, żeby osiągnąć sukces w call center. Skrypt, krok po kroku, prowadzi przez rozmowę, sugerując, co mówić i jak reagować na zastrzeżenia klientów. Choć to rozwiązanie może wydawać się komfortowe, z czasem staje się klatką, ograniczając nasz potencjał i zdolność do nawiązywania prawdziwych relacji z klientami. Tę przemianę przeżyła Anna, doradczyni w call center, która postanowiła **złamać schemat** i wyjść poza sztywne ramy skryptu.
Problem
Anna pracowała w call center od wielu lat. Była zorganizowana, empatyczna i uprzejma – klienci chwalili jej cierpliwość i profesjonalizm. Mimo doświadczenia przez większość kariery opierała się na skryptach, które dawały jej poczucie bezpieczeństwa, ale jednocześnie hamowały pełne wykorzystanie jej naturalnych umiejętności interpersonalnych. Choć jej wyniki były stabilne, Anna czuła, że mogłaby osiągnąć znacznie więcej, gdyby miała odwagę złamać schemat i spróbować prawdziwej rozmowy.
Rozwiązanie
Moment przełomowy nastąpił podczas indywidualnego szkolenia, które zaproponowaliśmy w ramach rozwoju zespołu. Trener zasugerował, że skrypty są przydatne, ale klienci pragną prawdziwej rozmowy z człowiekiem, a nie z maszyną. Zamiast trzymać się każdej linijki tekstu, Anna miała zacząć budować relacje. Choć dla niej to wydawało się ryzykowne, zdecydowała się złamać schemat. Zamiast od razu przechodzić do oferty, zaczęła od zadawania odpowiednich pytań, co pozwoliło jej lepiej zrozumieć sytuację i wyzwania klientów i wyjść poza utarty schemat.
Efekt
Po kilku tygodniach Anna zauważyła wyraźną poprawę swoich wyników. Liczba zamkniętych transakcji wzrosła o 26%, a klienci zaczęli wracać do niej z dodatkowymi pytaniami i rekomendacjami. Najważniejsze jednak było to, że rozmowy z klientami stały się dla niej przyjemnością, poczuła, że osiągnęła sukces w call center. Odkryła, że dzięki empatii może budować prawdziwe relacje, co otworzyło nowe możliwości w jej codziennej pracy.
Podsumowanie
Historia Anny pokazuje, że skrypty, choć pomocne, mogą ograniczać nasz potencjał. Nie odrzuciła ich całkowicie, lecz zaczęła traktować je jako narzędzie, które uzupełnia jej umiejętności interpersonalne. Jej przykład dowodzi, że każda rozmowa z klientem to unikalna szansa na nawiązanie autentycznej relacji. Złamanie schematu pozwoliło jej odkryć radość z pracy i w pełni wykorzystać swoje mocne strony.
Zachęta dla konsultantów
Jeśli czujesz, że skrypt nie zawsze prowadzi Cię tam, gdzie chcesz, spróbuj podejścia Anny. Trzymaj się wytycznych, ale nie bój się “złamać schematu”, gdy sytuacja tego wymaga. Każdy klient jest inny, a autentyczna rozmowa może przynieść nie tylko lepsze wyniki, ale także satysfakcję z pracy. Nie wahaj się podjąć wyzwania – to właśnie prawdziwa interakcja z klientem otworzy przed Tobą nowe możliwości i pozwoli osiągnąć sukces w call center! Kto podejmuje wyzwanie? 😊 Serdecznie zapraszam do udziału w projekcie!
AUTOR
KATARZYNA WAWRZYŃSKA
Trener biznesu i sprzedaży. Absolwentka Univerzity Palackého w Ołomuńcu, gdzie zdobyła tytuł magistra w dziedzinie bohemistyki. Ukończyła również Szkołę Trenerów Biznesu w Akademii Leona Koźmińskiego, co umożliwiło jej zdobycie solidnych podstaw w dziedzinie rozwoju osobistego i biznesowego.
W swojej pracy kładzie nacisk na tworzenie skutecznych rozwiązań dla handlowców i managerów. Jej klientami są przede wszystkim organizacje, które pragną budować trwałe relacje biznesowe, polepszyć swoją skuteczność w pozyskiwaniu nowych klientów, lepiej kwalifikować potencjalne leady oraz skutecznie radzić sobie z wyzwaniami sprzedażowymi.
