W poprzednim artykule opisywałem między innymi trójkąt kompetencji. Postawa/motywacja okazała się zdecydowanym faworytem wśród czynników decydujących o sukcesie w sprzedaży. W tym artykule skupię się na rozbiciu na czynniki pierwsze pojęcia motywacji. No bo, czym ta motywacja właściwie jest? Co oznacza „mieć motywację do działań”? Czy motywacja jest wystarczająca do odpowiedzi na pytanie, czy nadaję się do sprzedaży usług profesjonalnych? Co z cechami osobowościowymi, które mogą wynikać z motywacji? Co z zestawem określonych zachowań/kompetencji? Po odpowiedzi na nurtujące pytania, udam się w wiele miejsc. Zapoznam Ciebie drogi czytelniku z twórcą metod diagnozy i badań naukowych w obszarze motywacji wewnętrznej, niejakim Stevenem Reiss’em. Powiem też krótko o Teorii Wielkiej Piątki Costy i McCrae. Zagłębimy się też w Kwestionariusz Devine. To wszystko, by odpowiedzieć na pytanie: Czy nadaję się do sprzedaży usług profesjonalnych? Do dzieła!
Reiss Motivation Profile
Zaczynając naszą podróż po motywacji, musimy wręcz wspomnieć o Stevenie Reiss’ie, którzy szturmem wbija się do działów HR polskich firm. Autor w książce 16 pragnień. Analiza motywacyjnazdradza nam jak powinniśmy skutecznie podchodzić do tematu motywacji wewnętrznej. W tym celu przeprowadził liczne badania, które ukazały nowe (lub przynajmniej mocno odświeżone) oblicze motywacji. Motywacji 3.0, opartej o motywację wewnętrzną. Przywoływany S. Reiss w swoich badaniach opierał się na 16 podstawowych życiowych motywatorach. Autor w taki sposób definiuje motywatory: Motywatory życiowe to uniwersalne, potwierdzone naukowo impulsy, które motywują do działania i określają indywidualną osobowość. Ich uniwersalność oznacza to, że motywują one wszystkich ludzi. Każdy z nas w większym lub mniejszym stopniu jest motywowany przez wszystkie 16 motywatorów, ale w innym natężeniu. Motywatory są określone na skali wartości (od -2 do +2), w zależności od natężenia motywatora.
Motywatory życiowe wg. Reissa to: władza, rewanż, porządek, uznanie, rodzina, piękno, status,spokój, honor, gromadzenie, ciekawość, aktywność fizyczna, niezależność, kontakty społeczne,jedzenie, idealizm. Przyjrzyjmy się pięciu motywatorom (nie przez przypadek) oznaczonym wytłuszczoną czcionką.
Uznanie (potrzeba akceptacji) to motywator życiowy pokazujący, przez „kogo“ lub przez „co“ budujemy swój pozytywny wizerunek. Osoby o niskiej wartości motywatora uznanie są osobami pewnymi siebie, niezależnymi od feedbacku innych. To osoby zadowolone z siebie, odporne na krytykę. Wysoka wartość motywatora uznanie oznacza wrażliwość na krytykę, potrzebę pochwał, poszukiwanie potwierdzeń. Osoby o wysokiej wartości uznanie są odbierane, jako osoby perfekcjonistyczne.
Status to motywator życiowy informujący o preferencjach związanych z przynależnością do elitarnej grupy bądź braku takich potrzeb. Osoby o niskiej wartości motywatora to osoby skromne, egalitarne, niezawracające uwagi na tytuły i bogactwo. Wysoka wartość motywatora status oznacza częste zwracanie na siebie uwagi, rzucanie się w oczy, dążenie do elitarności oraz dominujący styl.
Motywator kontakty społeczne informuje o tym, jak ważne są częste kontakty z innym ludźmi. I tak, niska wartość oznacza cenienie prywatności, wycofanie towarzyskie, introwertyzm oraz zajętość samym sobą. Wysoka wartość oznacza towarzyskość, ekstrawertyzm. Osoby o wysokiej wartości kontaktów społecznych to osoby potrzebujące przyjaciół, ceniące towarzystwo innych oraz osoby z dużym poczuciem humoru.
Motywator życiowy władza informuje o tym, co jest ważniejsze: przywództwo i odpowiedzialność czy świadczenie usług i wykonywanie zadań. Niska wartość oznacza zadaniowość, podporządkowanie, niechęć do ponoszenia odpowiedzialności, ukierunkowanie na ludzi. Wysoka przywódczość, wywieranie wpływu, przejmowanie kontroli oraz ukierunkowanie na wynik.
Motywator rodzina natomiast informuje o tym, jakie znaczenie ma sprawowanie opieki i troska o najbliższych i własne dzieci. Niska wartość oznacza małą emocjonalność, brak chęci do posiadania dzieci, partnerskość. Wysoka wartość motywatora mówi o opiekuńczości, ukierunkowaniu na rodzinę, troskliwości oraz potrzebie posiadania dzieci.
Czy istnieje sprzedawca idealny wg. metodyki Reissa?
Okazuje się, że tak. W badaniach przeprowadzonych w Polsce przez Instytut Durkalskiego RMP Polska na próbie 300 osób (ponadbranżowo) okazało się, że TOP 10% sprzedawców z grupy 300 badanych osób ma motywatory o następujących wartościach:
- Wysoka wartość kontakty społeczne ↑ mediana TOP 10% (0,99) vs. mediana wszyscy (0,28)
- Niska wartość uznanie ↓ mediana TOP 10% (-0,71) vs. mediana wszyscy (-0,06)
- Wysoka wartość status ↑ mediana TOP 10% (0,77) vs. mediana wszyscy (0,36)
- Wysoka wartość rodzina ↑ mediana TOP 10% (1,21) vs. mediana wszyscy (0,86)
- Wysoka wartość władza ↑ mediana TOP 10% (1,02) vs. mediana wszyscy (0,38)
Widzimy więc, że topowi sprzedawcy to osoby ekstrawertyczne, towarzyskie, z poczuciem humoru, lubiące przebywać wśród ludzi, jednocześnie to osoby pewne siebie, odporne na krytykę, asertywne. Topowych sprzedawców wyróżnia dążenie do przynależności do elitarnej grupy, częste zwracanie na siebie uwagi oraz dominujący styl. To również osoby, które są władcze, mają tendencję do wywierania wpływu, są szczególnie ukierunkowane na wynik oraz lubią przejmować kontrolę. Jednocześnie to osoby skłonne do zakładania własnych rodzin, opiekuńcze i troskliwe.
Czy to rzeczywiście takie proste?
Czy przed chwilą przeczytaliśmy przepis na idealnego sprzedawcę? Przepis w 100% zgodny z „książką kucharską”? Niekoniecznie. Mamy bowiem wiele „ale”. Wiele typów sprzedawców. Typowych sprzedawców zdobywających klientów (lub Partnerów Handlowych) oraz sprzedawców zajmujących się opieką nad obecnymi klientami. Mamy wiele typów sprzedaży: Sprzedaż Konsultacyjną, Sprzedaż Wartości Dodanej, Sprzedaż Transakcyjną, Sprzedaż Serwisową. Do każdego typu sprzedaży będą więc potrzebne inne kompetencje. Co innego cechuje też sam schemat działań sprzedażowych. W sprzedaży usług profesjonalnych powinniśmy bazować na dwóch pierwszych rodzajach sprzedaży, a więc na sprzedaży Konsultacyjnej i Sprzedaży Wartości Dodanej. Dosyć często natomiast obserwuję w działaniach wciąż model Sprzedaży Transakcyjnej i to niezależnie, czy sprzedajemy usługi doradztwa podatkowego, finansowego, prawnego, czy też usługi rekrutacyjne. Mam niemniej poczucie, że firmy z roku na rok odchodzą od tego typu sprzedaży. Zwiększa się bowiem świadomość roli sprzedaży (z różnych powodów), firmy kładą coraz większy nacisk na jakość podejmowanych działań sprzedażowych, opartych o długoterminową perspektywę. Perspektywę, w której coraz istotniejsze staje się aktywne zdobywanie klientów, nie pasywne oczekiwanie na prace zlecane z networku lub od błyszczącego w sprzedaży i pozyskiwaniu zleceń Partnera w dziale firmy. Oczywiście istnieją firmy mające komfort pracy otrzymywanej z sieci zagranicznej i nietrudzącej się w sprzedaży w ogóle, ale czy te firmy są przekonane, że będzie tak zawsze?
Co dalej?
Mamy model idealnego sprzedawcy bazujący na motywatorach, a więc wartościach/pragnieniach wyznawanych przez sprzedawcę. Motywatory te określane są mianem motywacji wewnętrznej. Według Reiss’a wartości są lekko zmienne w czasie. Wpływ środowiska, otoczenia jest ograniczony. Jeżeli mielibyśmy dokonać próby analizy otrzymanych wyników badań (n=300), kierowałabym się, ku następującym wnioskom. O ile możemy mieć wątpliwości szczególnie, co do wysokiej wartości motywatora „rodzina”, wszak często dominuje podejście, w którym to sukcesy sprzedażowe osiągają „młode, samotne wilki”, o tyle pozostałe motywatory dość trafnie wpisują się w model dobrego sprzedawcy. Trudno bowiem prowadzić działania sprzedażowe i mieć wysoką wartość uznanie. Każda odmowa klienta natrafiałaby na bardzo podatny grunt. Klienci też przecież dość często zmylają i mijają się prawdą, czym ranią działających w dobrej wierze sprzedawców. Trudno dyskutować z wysoką wartością kontakty społeczne. Sprzedawca wychodząc na rynek, co chwila kontaktuje się z potencjalnymi klientami i w momencie, kiedy jest introwertyczny (oczywiście zależy od branży), trudno mu będzie mieć szczery uśmiech i entuzjazm, gdy codziennie będzie nawiązywał nowe kontakty (i przebywał ze sprzedawcami, którzy są ekstrawertyczni). Motywator status (i jego wysoka wartość) raczej też nie powinien być dyskusyjny. Tytuły, rankingi, premie, awanse potrafią być bardzo mocnymi bodźcami do wzmacniania motywacji. Bycie w prestiżowym gronie, posiadanie dobrego samochodu oraz domu również. Z władzą również bym nie dyskutował. Przywództwo, przejmowanie kontroli w działaniach przemawia do mnie w 100% za tym, że taki motywator sprzedawca mieć powinien. Mając te cztery (lub wedle uznania pięć) motywatorów ludzi sprzedaży łatwo możemy dostrzec, że idziemy w stronę pewnej uniwersalizacji pożądanych motywatorów sprzedawców. To oczywiście rodzi wiele pytań, wiele, „ale”. Pełna zgoda. Mam niemniej poczucie, że na rynku nie mamy w 100% pewnego narzędzia, magicznej różdżki, która odpowie nam na pytanie, czy dobrze robię, pracując w sprzedaży. Możemy to określić w 70-80%. Poszukując dalej, by jeszcze bardziej zbliżyć się do prawdy, do metodyki badań Reissa dołączę Pięcioczynnikowy Model Osobowości (Teoria Wielkiej Piątki) oraz Kwestionariusz Devine (mówiący o pożądanych kompetencjach sprzedażowych).
Teoria Wielkiej Piątki
Nie wchodząc bardzo mocno w szczegóły koncepcji po krótce przedstawię jej opis : Pięcioczynnikowy model osobowości tworzono w oparciu o badania leksykalne, a także analizy tzw. swobodnych opisów osobowości. Costa i McCrae po wielu latach badań nad strukturą osobowości, w których korzystali z modelu Cattella i Eysencka, wyodrębnili szereg tzw. super czynników stanowiących podstawowe cechy osobowości. Badacze uznali, że są one niejako międzykulturowe i uniwersalne dla ludzkiej natury. Wymiary te określa się akronimami, zazwyczaj OCEAN lub NEOAC od nazw poszczególnych cech (N-neurotism, E-extraversion, O – openness to experience, A- agreeableness, C – conscientiousness). W jednej z bardziej znanych współczesnych koncepcji ujmujących osobowość w kategoriach cech, możemy określić, że modelowy sprzedawca powinien cechować się odpowiednim przystosowaniem emocjonalnym. Powinien kontrolować emocje, stres (wymiar neurotyzmu). Powinien również być ekstrawertykiem, optymistą, czerpać radość z kontaktów z ludźmi (wymiar ekstrawersja). Powinien mieć duże natężenie ciekawości świata, otwartości poznawczej (wymiar otwartość na doświadczenie). Osoby otwarte na doświadczenie to osoby otwarte na uczenie się oraz osoby o szerokich horyzontach. Czwarty składnik osobowościowy to (wymiar ugodowość). Ugodowość wiążę z pozytywnym nastawieniem do innych osób, altruizmem, a także zaufaniem do innych. W mojej ocenie ugodowość powinna być cechą o niskim natężeniu (tak, wiem, że to dość kontrowersyjna teza). Ostatnia cecha to wymiar sumienność. Sumienność opisuje zaangażowanie w działanie, realizowanie celów, a także stosunek człowieka do wykonywania wszelkiego rodzaju zadań. Sumienność bywa określania mianem „woli dążenia do osiągnięć”. Z wymiarem tym wiążą się cechy takie jak punktualność i rzetelność w pracy. Tu chyba bez pytań i wątpliwości. Modelowy sprzedawca powinien być sumienny.
I jeszcze jeden model, wisienka na torcie | Kwestionariusz Devine
Kwestionariusz Devine określa kilkanaście kompetencji niezbędnych do prowadzenia skutecznych działań sprzedażowych. Kwestionariusz dość mocno rozróżnia typ prowadzonej sprzedaży. Devine mówi, że istnieją trzy kompetencje „centralne” oraz dwie kompetencje zależne od typu sprzedaży.
Kompetencje centralne (aplikowalne do każdego typu sprzedaży):
Ambicja i zapał
to dążenie do bycia najlepszym i zaangażowanie w podejmowanie działań, które zapewnią wyróżnienie się oraz poprawianie własnych osiągnięć lub umiejętności. Sprzedawcy, których wynik na skali jest wysoki nastawiają się na zwycięstwo, zdobywanie przewagi oraz dążą do tego, aby być najlepszym (dążą do rozwoju). Nie rozpamiętują porażek i nastawiają się na podjęcie wszelkich działań, które zapewnią im wykonanie zadania.
Podejmowanie działań
to nic innego jak szybkie podejmowanie decyzji o działaniu, gdy pojawiają się przeszkody, zaangażowanie klienta lub prywatne cele są zagrożone. Osoba, u której kompetencja jest dobrze rozwinięta będzie miała potrzebę pilnego działania; jeśli sytuacja będzie wymagała działania, będzie się osobiście angażowała; będzie szybko podejmowała decyzję i przechodziła do działania; będzie chętnie podejmowała dodatkowe działania, aby wywiązać się ze zobowiązań i zrealizować cele; będzie skoncentrowana na wywiązywaniu się ze zobowiązań nie rozpatrując działań przez pryzmat: moja/nie moja odpowiedzialność, mój/nie mój zakres obowiązków; będzie dawała przykład, inspirowała i popychała do działania innych.
Akceptacja odpowiedzialności
jest braniem pełnej odpowiedzialności za siebie, aby sprostać wyznaczonym celom; niestosowanie wymówek. Osoba, u której kompetencja jest dobrze rozwinięta będzie brała na siebie winę, jeśli będzie współodpowiedzialna za porażkę; będzie wypełniała swoje obowiązki i nie będzie szukała wymówek, jeśli zawiedzie; będzie przyznawała się do popełnienia błędu i czerpała naukę z porażek; będzie charakteryzowało ją podejście, że pracę wartą wykonania należy wykonać starannie.
Do powyższych trzech kompetencji uniwersalnych dodajemy dwie kompetencje zależne od typu sprzedaży. W związku z tym, że wpis poświęcony jest sprzedaży usług profesjonalnych wprowadzę kompetencje Sprzedaży Konsultacyjnej oraz Sprzedaży Wartości Dodanej.
Kompetencje zależne od typu sprzedaży:
Sprzedaż Konsultacyjna
Zorientowanie na proces
to zdolność do efektywnego wykorzystywania zdolności organizacyjnych w pracy z klientami w terenie i podążania za nimi. Sprzedawcy, u których wynik na skali jest średni lub wysoki mają zdolności organizacyjne, które umożliwiają im efektywną pracę na dużym obszarze lub z grupą klientów, których potrafią skutecznie (sprawnie) obsługiwać. Osoba, u której kompetencja jest dobrze rozwinięta: naturalne będzie dla niej konsekwentne działanie w oparciu o zorganizowany proces sprzedaży (dobry lub zły, ale stały); będzie skoncentrowana oraz będzie radziła sobie z czynnikami rozpraszającymi, odwracającymi uwagę; będzie potrafiła sprostać wszystkim powierzonym jej zadaniom; będzie ekstremalnie terminowa oraz będzie działała zgodnie z agendą; będzie zwracała uwagę na detale, sprawdzała poprawność; będzie przykładała uwagę do pracy „papierkowej” i raportowania
Rozwiązywanie problemów
jest przedstawianiem oferty/rozwiązania po analizie sytuacji i rozważeniu możliwości, aby sprostały one unikalnym potrzebom klienta. Sprzedawcy, których wynik na skali jest wysoki umiejętnie rozważają sytuację i nakreślają możliwości, by sprostać niepowtarzalnym potrzebom klientów. Potrafią różnicować ofertę, aby obronić cenę. Osoba, u której kompetencja jest dobrze rozwinięta będzie myślała koncepcyjnie, planowała w przód; będzie szybko się uczyła, czerpała przyjemność z posiadania nowej wiedzy; będzie myślała nieschematycznie; będzie słuchała nastawiając się na „dobre zrozumienie”, dociekała punktu widzenia klienta; w stresowych sytuacjach kontrolowała swoje emocje i właściwie je okazywała; będzie patrzyła na przeszkody i problemy jak na wyzwania.
Sprzedaż Wartości Dodanej
Kontrola i zamknięcie sprawy
Kontrolowanie procesu sprzedaży i posuwanie go do przodu ku decyzji. Sprzedawcy, których wynik na skali jest wysoki naturalnie sterują procesem sprzedaży i posuwają go do przodu (do decyzji). Umiejętność przewodzenia i popychania spraw do przodu, a nie do podążania za klientem skraca cykl sprzedażowy. Osoba, u której kompetencja jest dobrze rozwinięta będzie dążyła do „przewodzenia” i przejęcia odpowiedzialności; będzie raczej prosiła o przebaczenie niż o pozwolenie; będzie dążyła do indywidualnych, znaczących osiągnięć; będzie pasjonatem nowych idei i możliwości; będzie podejmowała ryzyko i szybko podejmowała decyzje; swobodnie zarządzała sytuacjami mogącymi prowadzić do konfliktu.
Rozwiązywanie problemów (opisane w Sprzedaży Konsultacyjnej).
Czas na wnioski
Motywatory → cechy osobowości → kompetencje
A teraz, już na sam koniec, zastanów się jak prezentujesz się Czytelniku (lub członkowie twojego zespołu) na tle powyższego obszaru modelu sprzedawcy idealnego?
Oczywiście nie posiadanie wszystkich motywatorów na odpowiednim poziomie, cech osobowościowych, czy też zestawu kompetencji nie przekreśla działań w sprzedaży w ogóle. W takiej sytuacji będziemy odczuwać dyskomfort w wykonywanych obowiązkach. Przy założeniu, że nie jestem sumienny, nie mam wystarczającego poziomu ambicji i zapału, czy też potrzebuję uznania w oczach klientów i negatywnie reaguję na odpowiedź odmowną, gdy prowadzę proces sprzedaży, mogę oczywiście dalej działać. Natomiast będzie mi niezmiernie ciężko. Jeżeli nie lubię kontaktów z ludźmi, prawdopodobnie bardziej będę odnajdywał się w „papierkowej robocie” lub wybiorę drogę eksperta nie sprzedawcy. Biorąc projekty rekrutacyjne będę z chęcią otrzymywał projekty do realizacji. Będę pytał, czy w danej firmie rekrutacyjnej będzie konieczne prowadzenie sprzedaży. I tak dalej i tak dalej. Kluczowa w tym wszystkim wydaje się być refleksja. Wiele czynników każdego z obszarów możemy określić na bazie wyłącznie własnych przemyśleń. Są też na rynku dostępne narzędzia do zbadania trzech powyższych obszarów, w nieco bardziej profesjonalny sposób. Do badania, nie ważne w jaki sposób, szczególnie zachęcam. Bez refleksji możemy bić dalej głową w mur i dziwić się, że boli nas głowa. Będziemy przechodzić masę szkoleń, coachingów, które będą typową walką z objawami braków odpowiednich wyników w sprzedaży, nie z przyczynami. Przyczynami, które leżą gdzieś głęboko w nas.
Patrząc na to z jeszcze innej strony, oddając się chwili refleksji, możemy upewnić się w przekonaniu, że praca w sprzedaży to praca zgodna z nami i możemy śmiało pracować nad niezbędnymi kompetencjami, które umożliwią sprawne poruszanie się w coraz trudniejszym świecie zwanym sprzedażą. Bo warto pracować, osiągać wyniki i czerpać z tego radość. Prawda?
Odbierzesz, czy odrzucisz połączenie Drogi Czytelniku?