Drogi sprzedawco, zapewne słyszysz stosunkowo często, że Twoje dni w pracy sprzedawcy są policzone. Przy dużej dozie szczęścia, popracujesz jeszcze rok, dwa, może trzy. Zależy, co sprzedajesz i jak sprzedajesz, ale jest ciężko i będzie jeszcze ciężej. Klienci zaczynają na potęgę kupować w sieci, rynek e-commerce w zawrotnym tempie rośnie. Za chwilę więc nie będziesz w ogóle potrzebny. Klienci nie lubią kontaktów ze sprzedawcami. 70% Klientów przed spotkaniem ze sprzedawcą prawdopodobnie już podjęło decyzje o zakupie. Skutecznie wyedukowało się w sieci i pozostała jedynie modlitwa, czy klient wybierze właśnie Ciebie. W sprzedaży, w każdej branży, działa statystyka.
Wyobraź sobie, że rzucasz makaronem o ścianę. Trochę się przyklei, znaczna większość spadnie na podłogę. Kilku klientów zdobędziesz, kilkudziesięciu powie „nie”. Wykonasz 100 telefonów, umówisz kilka spotkań. Jest jakaś konwersja. Nie zawsze jest tak źle możesz pomyśleć. Jest przecież marketing, od którego dostaniesz paczkę ogrzanych leadów. Wyślesz kilka zimnych maili, obecni klienci coś od Ciebie kupią, trochę pracy przyjdzie z networku. Jakoś swoje plany wykonujesz, choć nie zawsze. Jakoś się to wszystko kręci, choć bez szaleństw. Jest względnie bezpiecznie. Jakoś jesteś szczęśliwy, choć denerwujesz się każdorazowo przed wykonywaniem działań sprzedażowych. Niezależnie, czy na celowniku masz CEO, CFO, CIO, Dyrektora Sprzedaży, kandydata, którego rekrutujesz, Dyrektora HR-u, plany trzeba wykonać. Nie lubisz tego robić. Na myśl o wykonywaniu zimnych telefonów przechodzą Ciebie dreszcze, obgryzasz nerwowo paznokcie. Szef mówi „sprzedawaj, dosprzedawaj”, rób „up i cross selling”. Działaj! Ale przecież jest tak ciężko. Jest konkurencja. No i Ci klienci. ”Za drogo, nie jestem zainteresowany, proszę zadzwonić za 9 miesięcy, wtedy będzie lepszy okres. Nie potrzebuję tego rozwiązania. To, co mam jest dobre, dziękuję do widzenia!” A w ogóle skąd ma Pan mój numer? Słyszał Pan o nowym rozporządzeniu UE? O GIODO? Proszę natychmiast wykreślić mój numer z bazy!
Nadzieje trzy
Czy jest jeszcze jakaś nadzieja na skuteczne pozyskiwanie klientów. Wydaje się, że tak, a nawet trzy. Po pierwsze, jak mawia zasada Sandlera: Problem, z którym przychodzi do Ciebie klient, nigdy nie jest jego prawdziwym problemem. Jest więc szansa, że ta edukacja w sieci przed kontaktem z Tobą przebiegła nie tak jak powinna. Klient nie wyedukował się wystarczająco. Może nie miał wystarczająco dużo czasu. Może spotkał się wcześniej ze sprzedawcą i ten źle zdiagnozował problemy, z jakimi klient się boryka. Jeżeli sprzedajesz usługi, szanse się zwiększają. Jeżeli są to skomplikowane rozwiązania szanse są jeszcze większe. Jeżeli prowadzisz sprzedaż konsultacyjną, nie transakcyjną, szanse określę na wybitnie wysokie. Natomiast, jeżeli nie doprowadzisz do spotkania, nie dowiesz się, czy masz szanse na sprzedaż.
Jest jeszcze druga nadzieja. Być może klient w ogóle nie ma uświadomionego problemu, który czai się za rogiem. Może sprzedawca niczym wybawca na białym koniu przyjedzie i ten problem uświadomi i wskaże lekarstwo na ból? Lekarstwo, które rozwiąże definitywnie problem? Szanse są. Niewielkie, ale są. Bo rzeczywiście klienci coraz więcej wiedzą. Dość trudno jest dziś być pierwszym. Zanim jednak będziemy mieć okazję do tego, aby się wyróżnić powinniśmy z klientem się spotkać. Natomiast, jeżeli nie doprowadzimy do spotkania, nie dowiemy się, czy mamy szanse na sprzedaż.
No i trzecia nadzieja na pozyskanie zamówienia. Przyjechać na spotkanie, gdy klient wie, że ma problem i ten problem rzeczywiście jest realnym problemem. Gdy wie, że rozwiązanie, które ma okaże się niewystarczające i dlatego poszukuje wsparcia na zewnątrz. Wówczas stajemy w szranki z konkurencją i tą szabelką machamy. Zanim jednak będziemy mieć okazję do tego, aby się wyróżnić powinniśmy z klientem się spotkać. Jeżeli nie doprowadzimy do spotkania, nie dowiemy się, czy mamy szanse na sprzedaż.
No to jak to spotkanie zorganizować?
Oczywiście w zależności od branży „to zależy”. Możemy korzystać ze wsparcia marketingu, który będzie danego klienta „ogrzewał”. Przygotujemy raport branżowy, pobierzemy dane kontaktowe. Zrobimy webinar, pobierzemy dane kontaktowe. Jeżeli mówimy o rynku B2C czy B2B i mamy pudełkowe rozwiązania możemy klienta przepuścić przez marketing automation, mailing oraz zachęcić klienta do bezpośredniego zakupu on-line. Wystarczy usługi/produkty stworzyć, ustalić ceny i dodać metody płatności. No i cała tajemnica odkryta. Dobrze ustawimy SEO, będziemy wzorowo działać z RTM, potworzymy dobry content i maszyna będzie działać. Jest też jeszcze social selling i wiele innych form na pozyskiwanie uwagi klientów. Możemy też zdecydować, że będziemy danego klienta pozyskiwać przez tak zwany „cold calling”. Tak, ten stary i nielubiany przez sprzedawców i jeszcze bardziej przez klientów „cold calling”. Piszę „tak zwany”, bo zrobiony dobrze i profesjonalnie może dać nawet 30% skuteczność i nie być taki „cold” a bardziej „warm”. Jak to zrobić? Na tym się teraz skupimy. A więc do rzeczy!
1. Przygotuj się do kontaktu telefonicznego.
Jak często odbierasz połącznia od telefonicznych sprzedawców i słyszysz: „Mam dla Pana szyte na miarę, innowacyjne rozwiązanie”. „Ta oferta jest dla Pana najlepsza”. Zaciekawiony słuchasz dalej i słyszysz, że sprzedawca mówi ze skryptu i prezentuje rozwiązanie dostępne dla każdego. W dodatku sprzedawca nic o Tobie nie wie. Może warto być innym?. Przygotuj się do rozmowy. Sprawdź, z kim chcesz rozmawiać. Jaka firma, jaka osoba. Zobacz, czy macie z potencjalnym klientem wspólnych znajomych. Zobacz wyniki finansowe firmy. Zdobądź wiedzę, czym się firma zajmuje. Na jakich rynkach działa, ile ma oddziałów. Zweryfikuj, czy klient rzeczywiście może być odbiorcą Twoich usług. Możesz wykonać 100 przypadkowych telefonów i być słabo przygotowany. Możesz też wykonać 30 telefonów z precyzyjnie dobranymi potencjalnymi klientami. Efekt końcowy będzie ten sam, praca do wykonania mniejsza, choć mądrzejsza.
2. Pokaż, że odrobiłeś pracę domową
Pokaż, że domyślasz się, jakie problemy może mieć klient. Będziesz o tym wiedział w wyniku przygotowania do kontaktu telefonicznego. Odnieś się do problemów w branży. Zmapuj 3 potencjalne tematy pod rozmowę. Odwołuj się do biznesu klienta. Pokaż, że przychodzisz z potencjalnymi prezentami, które MOGĄ BYĆ a nie NA PEWNO SĄ dla klienta interesujące. Okaż klientowi należny szacunek. Szanuj czas klienta i swój.
3. Cel to kwalifikacja klienta. Negatywna lub pozytywna. Nic pomiędzy!
Twoją rolą jest ustalenie, czy klient wyraża zainteresowanie spotkaniem. Jeżeli dobrze odrobiłeś pracę domową, znacznie zwiększasz swoje szanse na spotkanie. Pamiętaj o tym, że interesuje Ciebie szczera decyzja klienta „tak” lub „nie”. Nic pomiędzy. Jeżeli słyszysz „muszę się zastanowić” albo „proszę zadzwonić za pół roku”, zapewne nie przekonałeś klienta do spotkania. Pamiętaj, że decyzja o nie podejmowaniu decyzji to również decyzja. Decyzja na NIE.
4. Daj prawo do „nie”
W kontakcie z klientem nie naciskaj. Jeżeli klient nie chce się spotkać z ważnego dla siebie powodu, odpuść. Klient w kontakcie z Tobą powinien się czuć komfortowo. Bądź partnerem w rozmowie. Okaż szacunek. Przekaż klientowi, że będziesz z tym bardzo ok, jak klient na każdym etapie rozmowy powie Tobie „nie”. Lepiej usłyszeć na wczesnym etapie szczere nie, niż przez 6 miesięcy prowadzić proces sprzedażowy oparty na blichtrze, niedopowiedzeniach. Proces, który zakończy się frustracją po stronie sprzedawcy i proces, który zaprowadzi obie strony donikąd.
5. Zoptymalizuj proces decyzyjny; zaproponuj cel i agendę spotkania
Przekaż, jaki proponujesz cel spotkania. Powiedz, że to, na czym Ci szczególnie zależy to przekazanie decyzji przez klienta pod koniec rozmowy. Decyzji, czy robimy następny krok (niekoniecznie od razu jest to oferta lub podpisanie umowy), czy wymieniamy się wizytówkami i mamy się w pamięci na przyszłość. Zapytaj też, kto oprócz klienta podejmuje decyzje o zakupie. Może warto doprosić daną osobę do spotkania? A jeżeli nie, umów się na konkretny etap. Jeżeli przekonasz klienta do następnego kroku to może warto żeby na kolejnym spotkaniu udział wzięło większe grono osób? Najlepiej wszystkich decydentów.
6. Bądź zorientowany i uważny na klienta
Twoją rolą jest sprzedaż. Ty to wiesz, klient odbierając telefon również to wie. Masz pewne rozwiązania, które mogą być dla klienta interesujące. Wiesz, że klienci korzystają z Twoich rozwiązań, ale to nie musi determinować zakupu klienta. Dlatego wsłuchaj się w klienta, bądź na niego uważny. Nie bój się pytać. Powiedz szczerze, że celem tej rozmowy jest zebranie decyzji, czy klient widzi sens spotkania. Ale spotkamy się tylko wówczas, gdy ja się czegoś o Tobie kliencie dowiem, zadam kilka pytań. Dopiero wówczas będę wiedział, czy coś będę dla Ciebie miał. Nie wcześniej. Sprawdźmy wspólnie, czy w ogóle będę miał. Bo może nie będę? Nie bój się pytać. Bez tego, nie dowiesz się niczego o kliencie. Bez tego nie dojdzie do sprzedaży.
Kilka słów na koniec
Niezależnie, czy prowadzisz proces rekrutacyjny, szukasz idealnego kandydata. Niezależnie, czy sprzedajesz skomplikowane usługi IT, podatkowe, prawne, szkoleniowe. Niezależnie, czy sprzedajesz innego rodzaju usługi profesjonalne, powinieneś się wyróżnić. Okazać szacunek do klienta poprzez przygotowanie do kontaktu telefonicznego, odrobienie pracy domowej. Powinieneś nie naciskać. Dać prawo do „NIE” na każdym etapie rozmowy sprzedażowej lub kontaktu telefonicznego. Twoją rolą drogi sprzedawco podczas kontaktu telefonicznego jest zakwalifikowanie klienta i sprawdzenie, czy potencjalny klient może być Twoim rzeczywistym klientem. Nie zrobisz tego jak będziesz nachalny, ofensywny. Jeżeli doskonale wpiszesz się w trend dzisiejszych szkoleń sprzedażowych. Szkoleń, które uczą jak zbijać obiekcje. Jak finalizować. Jak pytać, czy podpisujemy umowę jutro, czy w piątek? Jak pytać, czy spotkamy się we wtorek, czy może w czwartek? Takie podejście nie sprawi, że klient będzie nam ufał. Nie będzie partnerem w rozmowie.
Istnieje na rynku wiele zagrożeń, które sprawiają, że zawód sprzedawcy rzeczywiście może stracić bardzo mocno na wartości. Być wyparty przez e-commerce, lub automatyzację procesów. Słyszymy o rozwoju robotów ze sztuczną inteligencją, które z powodzeniem mają zastępować ludzi. Nie będziesz sobie sprzedawco pomagać, prowadząc działania sprzedażowe w amatorski, rodem z lat 90’ sposób. Nie będziesz sobie pomagać pozorując działania sprzedażowe lub odkładać je na później. Na jutro. Na pojutrze. Nie wygrasz w ten sposób. A do wygrania jest przecież tak wiele. Nie tylko pieniądze, realizacja celów sprzedażowych. „Na stole” jest zadowolenie z pracy. Radość z własnego rozwoju. Być może kręci Cię rywalizacja, pierwsze miejsce w rankingach sprzedażowych w firmie. Może kręci Cię uznanie szefa, współpracowników? A może spokój w pracy. Może więcej czasu, który będziesz mógł poświęcić rodzinie? Bądź własnym pasjom? Możesz pracować dużo i ciężko. Możesz pracować mądrze i w skrajnych przypadkach czerpać z tego radość.
Co wybierasz?